나프정보시스템(대표 김형주.www.naf.co.kr)의 CRM 솔루션 "POXEN(포젠)"은 고객을 대상으로 다양한 맞춤 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

CRM을 ROI(투자수익률) 기반으로 분석,고객사가 장기적인 마케팅전략을 짤 수 있도록 도와준다.

기업매출에서 핵심역할을 수행하는 소수 단골고객을 추출해 마케팅 프로모션 등에 활용할 수 있도록 해준다.

아무리 뛰어난 CRM이라 해도 해당기업이 기능을 충분히 활용하지 못하면 무용지물이다.

실제 대기업들이 해마다 많은 비용을 들여가며 CRM 시스템을 구축하고 있으나 그 효용을 절감하는 기업은 20%도 채 안되는 것으로 알려져 있다.

이는 솔루션 자체보다 이를 적용시키는 방법에 문제가 있다.

시스템을 구축하기 전 해당기업에 대한 충분한 이해와 향후 비전을 알아야 한다.

CRM의 개인화 기법에 있어 크게 규칙방법과 협업필터링 방법으로 나눌 수 있다.

규칙기반의 개인화 기법은 고객의 수입과 소비성향 거주지 취미 등 개인정보를 바탕으로 마케팅과 프로모션 정책을 정의하는 방법이다.

이 방법은 개인별로 정확한 추천정보를 제공할 수 있지만 전체적으로 상당한 시스템 부하가 따르게 된다.

또 개인정보가 변할 경우 설문에 의지해야 하기 때문에 시간이 지날수록 개인정보의 정확성도 떨어지게 된다.

한편 협업필터링 방식은 한 고객이 A B C를 샀고 다른 고객이 A B D를 구매했다면 처음 고객에게는 D를 추천하고 다른 고객에게는 C의 구매를 유도하는 것이다.

하지만 이같은 방법도 실제 고객이 자신의 성향과는 전혀 상관없는 제품을 추천받게 될 수도 있는 단점을 안고 있다.

포젠은 CBA(고객행위분석)란 독특한 개인화 기법을 적용,고객의 관심사를 정확히 분석해 같은 관심사를 갖는 다른 고객과 가상의 커뮤니티를 형성토록 한다.

한 고객은 동시에 여러개의 가상 커뮤니티에 가입하게 되며 자신의 행동양식에 의한 정보가 실시간으로 추출된다.

이런 방식은 특히 시스템 부하가 적다.

포젠은 고객의 충성도를 9단계로 구분한다.

고객이 얼마나 자주,얼마의 금액으로 제품을 구입했는지가 지표다.

충성도에 따라 마케팅 기법을 달리할 수 있으며 체계적인 검증도 할 수 있다.

모든 과정이 자동화되며 담당자는 포젠이 제시하는 각종 자료를 이용해 프로모션 정책을 수립하게 된다.

조재길 기자 road@hankyung.com