''리더십은 서비스십이다.

리더에게 만족한 직원만이 고객을 감동시킨다''

세계 6위의 테마파크,연 입장객 9백만명,디즈니랜드 계열을 제외하면 전세계에서 가장 각광받는 놀이공원.

삼성에버랜드는 독특한 서비스 경영으로 이같은 신화를 일궈냈다.

서비스 경영이란 무엇인가.

최근 출간된 ''에버랜드 서비스 리더십''(삼성에버랜드 서비스아카데미 지음,21세기북스,1만원)에 해답이 들어있다.

서비스는 서로 배려하는 마음을 주고받으면서 감동을 키우는 ''교감의 미학''.

서비스 기업의 최종 목표는 고객만족이다.

고객만족을 구체적으로 만들어내는 사람은 누구일까.

바로 내부고객이다.

그러면 내부고객을 만족시키는 사람은? 현명한 리더다.

아직도 많은 서비스 리더들이 이 평범한 이치를 외면한 채 고객만족 경영을 부르짖고 있다.

리더로부터 아무런 서비스도 받지 못하고 만족감을 못느끼는 내부고객은 외부고객에게 기본 서비스조차 제공하지 못한다.

그저 하루의 지루한 일상이 끝나기만을 기다린다.

내부고객인 부하직원은 리더의 훌륭한 파트너이기도 하다.

그래서 에버랜드에서는 부하직원을 파트너라고 부른다.

이 책은 서비스 리더에게 필요한 덕목을 ''CMS(Concept,Mind,Skill)''라는 단어로 설명한다.

리더의 신념 태도 능력이 어떻게 경영현장에서 꽃을 피우는지도 알려준다.

그러면서 회사와 고객이 모두 만족하는 상생의 전략,즉 윈윈(Win-Win)관계에 도달하는 방법을 제시한다.

결론을 요약하면 ''진정한 리더는 내부고객에게 리더십을 서비스하고 그들을 만족시킨 다음 만족한 내부고객이 외부고객을 만족시키도록 하는 서비스맨''이라는 것이다.

사실 이같은 서비스 리더십은 제조업과 서비스업을 막론하고 모든 업종에 해당된다.

그동안 외국 모델 찾기에 급급했던 사람들에게 국내 기업의 성공사례는 새롭고 놀랍다.

지금까지 에버랜드 서비스아카데미에서 교육받은 사람은 20여만명.

이들이 현장으로 돌아가 확산시킨 ''교감의 미학''을 일반 독자들도 함께 느낄 수 있게 됐다.

고두현 기자 kdh@hankyung.com