1950년대 미국에서는 소비자가 진짜 왕이었다.

의사들은 고객의 전화번호를 두루 꿰고 있었고 빵집들도 고객의 일주일치 주문이 무엇인지 파악하고 있었다.

그러나 불특정 다수를 대상으로 한 매스 마케팅이 주류를 이루면서 소비자 권익은 뒷전으로 밀려났다

이제 또 한번 세상이 바뀌고 있다.

오늘날의 시장은 한마디로 공급과잉이라고 할 수 있다.

미국의 한 슈퍼마켓에는 4만개 이상의 제품들이 진열되어 있고 자동차 산업은 40%,컴퓨터 산업은 1백40% 정도 공급과잉이라고 한다.

반면 수요자 쪽에서 보면 인터넷의 발달로 가장 좋은 제품을 찾기 위한 탐색 비용이 크게 낮아져 선택의 폭과 만족에 대한 기대치가 높아졌다.

결국 힘이 판매자로부터 소비자로 이동하게 됐다.

특히 인터넷의 확산으로 기업과 고객간 양방향 커뮤니케이션이 가능하게 됐다.

고객관계관리(CRM)란 이처럼 고객에 대한 정보를 토대로 고객의 ''니즈''를 정확하게 파악해 진정 원하는 서비스를 제공하는 것이다.

이런 서비스를 통해 고객 충성도를 높여 결국 기업의 수익성 증대와 연결시키는 기업만이 살아남을 수 있다.

이런 흐름을 반영하듯 최근 CRM과 관련된 책들이 국내에 많이 소개되고 있다.

김영사에서 나온 ''앞서가는 1:1 마케팅 기업''(돈 페퍼스·마사 로저스 지음,이주연 옮김,1만2천8백원)과 ''1:1 마케팅 리더''(돈 페퍼스·마사 로저스 지음,최종옥 옮김,9천8백원)는 구체적인 전략 뿐만 아니라 우리보다 앞서 고객만족 경영을 해온 1대1 마케팅 선구자들의 구체적 사례까지 보여주고 있다는 점에서 주목할 만하다.

''1:1 마케팅 리더''에 소개된 항공사와 호텔 꽃집 대학 금융회사 소방서 인터넷기업 등 새로운 비즈니스 영역을 개척한 20여명의 1대1 마케팅 선구자들이 보여주는 사례들은 단순한 고객 중심 경영이라는 비즈니스 차원을 넘어 진한 감동마저 전해준다.

이제 막 1대1 마케팅의 개념을 도입하기 시작한 대다수 국내 기업들 뿐만 아니라 정부기관 및 공공 단체들도 자신들의 고객이 누구인지 그리고 어떤 ''니즈''를 가지고 있는지를 정확하게 파악해 새로운 변화에 대처하지 않으면 결코 미래를 보장받을 수 없을 것이다.

1대1 마케팅 선구자들이 보여주고 있는 철저한 고객 데이터 분석에 의한 맞춤 서비스야 말로 오늘날 기업들의 생존을 위한 절대적 명제라고 할 수 있다.

이런 점에서 1대1 시리즈는 진정한 CRM을 통해 거듭나려는 모든 기업과 기관들의 성공을 보장할 수 있는 실질적인 지침서라고 할 수 있다.

앞으로 필드북과 사례모음집 두 권이 더 나온다.

김성호 북코스모스 콘텐츠 담당이사