숨가쁘게 돌아가는 바쁜 일상속에서 외식과 패스트푸드는 현대인에게 빼놓을 수 없는 식생활의 하나로 자리잡았다.

특히 패스트푸드의 경우 아이들의 간식이라는 개념에서 벗어나 남녀노소 모두가 간편하게 즐기는 먹거리로 부상하면서 시장 또한 급팽창하고 있다.

롯데리아는 보다 다양한 연령대와 기호를 지닌 사람들을 패스트푸드점으로 끌어들인 주인공으로 꼽힌다.

불고기버거 불갈비버거 새우버거 치킨버거 라이스버거 등 끊임없는 신제품기획으로 새로운 고객을 창출해왔다.

특히 불고기버거의 경우 작년 한해 동안 8천3백만개가 팔리는 진기록을 수립하기도 했다.

이처럼 롯데리아는 한국적인 맛과 패스트푸드의 장점을 결합시킨 메뉴들로 지난해 4천6백억원의 매출을 올렸다.

이는 버거 및 치킨류 패스트푸드시장의 43%로 점유율 1위이다.

1위고수를 위해 롯데리아가 우선시하는 것은 대 고객 서비스다.

롯데리아의 이용 고객수는 월평균 1천만명.

따라서 서비스 품질 향상을 통한 고객만족 없이는 롯데리아 자체가 존재할 수 없다는게 회사측의 생각이다.

우선 일관된 서비스 품질 유지와 서비스 개선을 위해 고객 클레임 제도,모니터링 제도,수퍼바이저 감독 제도 등을 활용하고 있다.

롯데리아 본부 고객서비스팀 내에서는 080소비자 신고 무료전화를 운영하고 있다.

인터넷 홈페이지를 통해선 매일 고객들로부터 접수되는 불편신고를 받아 처리한다.

이러한 클레임처리는 고객들의 불만사항을 해결하고 롯데리아 문제점의 개선에도 새로운 촉매제 역할을 하고 있다.

모니터링 제도란 회사 내부의 감시제도다.

모니터 요원들이 전 매장을 고객을 가장해 방문한 후 매장의 문제점 상태등을 보고 감시한다.

수퍼바이저 감독 제도란 본부에서 파견된 감독관들이 각각 10여개 점포를 총괄해 매장현황 접객태도 서비스상태 등을 감독하는 제도다.

이로 인해 전국 6백여개 롯데리아 점포들이 동일한 서비스와 품질을 유지할 수 있다.

이같은 품질개선과 서비스의 질적향상을 위한 노력이 국제적으로 인정받아 2000년10월에는 ISO9001인증을 획득하기도 했다.

꾸준히 계속 이어지는 캠페인과 이벤트도 시장점유율 1위 고수에 한몫하고 있다.

롯데리아는 98년 결식아동돕기 캠페인을 시작으로 99년 환경보존 캠페인,작년과 올해는 좋은세상만들기 캠페인을 벌이고 있다.

지난 99년부터는 주 고객층인 청소년을 대상으로 환경콘서트를 개최하고 있다.

롯데리아는 또 TTL카드와의 제휴 등 타업체와의 공동 제휴 이벤트에도 주력,매출 측면에서도 성과를 보고 있다.

롯데리아의 올해 매출목표는 6천5백억원이다.

설현정 기자 sol@hankyung.com