롯데백화점은 최근 울산에 대형 점포를 개점, 지방 세몰이에 박차를 가하고 나섰다. 현대백화점은 서울 길음동에 미아점을 내 서울 강북상권에 교두보를 마련했다. 빅3중 하나인 신세계는 백화점을 늘리기 보다는 할인점 강화에 주력하는 모습이다. 여기에 갤러리아 삼성플라자 등도 나름대로의 전략을 펼치고 있다. 현대백화점이 갖고 있는 강점과 미래 구상은 어떤 것인지를 짚어본다. --------------------------------------------------------------- 현대백화점의 경쟁력은 과학적인 판매정보시스템에서 나온다. 지난달 31일 새로 개점한 미아점 등 전국 12개 점포, 2백50만명에 이르는 카드회원들에 대한 CRM 마케팅이 가능하다는 점이다. CRM은 고정고객 위주의 일대일 마케팅을 펼치고 동시에 신규고객의 고정고객화를 꾀하는 마케팅 전략이다. 매스마케팅과 대비되는 개념이다. 과학화한 고객.판매정보를 이용해 과학적으로 '장사'를 하자는 취지다. 현대는 할인점 등 다른 업태에 대한 미련을 일찌감치 버린 이상 서울과 지방 각 지역에서 롯데에 맞서 지역 1번점 자리를 놓고 쟁패를 다툴 계획이다. 현대만이 가진 고급 백화점 이미지를 최대한 활용한다면 선두 롯데백화점에 못지않은 지위를 누릴 수 있다는 자신감에서다. 최근 신규 사업자로 선정된 홈쇼핑은 온라인과 오프라인의 시너지 효과 측면에서 상당한 이점을 차지한 것으로 평가되고 있다. 현대백화점은 오프라인은 물론 인터넷쇼핑몰, 여행사업 및 호텔 부문까지 통합한 "전사 CRM 시스템"을 구축해 상호 유기적인 데이터베이스 마케팅을 진행해 나가고 있다. 결국 이 모든 것이 경쟁력 강화와 고객만족도 제고의 바탕이 되고 있는 것이다. 서비스에 있어서도 다른 업체보다 한발 앞서가고 있다. 고객의 기대뿐 아니라 고객가치에 중점을 두고 있다. 외부고객과 내부고객, 협력사 등 3자 만족을 통해 고객만족 1위 백화점이란 이미지를 굳힌다는 전략이다. 이를 위해 최근 새로운 고객의 의견 DB 시스템을 오픈했다. 이 시스템 하에서는 매장, 고객상담실, 인터넷 등 여러 창구에서 접수되는 각종 고객의 불만사항이 입력과 동시에 자동으로 해당 팀장에게 통보돼 후속조치가 이뤄진다. 매장을 고품질 상품으로 구성하는 실력도 발군이다. 국내외를 막론하고 각 부문별 최고의 인지도와 브랜드력을 갖춘 상품군을 유치해 매장고급화를 지속적으로 추구하고 있다. 본점은 고품격 백화점의 대명사답게 최고급 상권 및 화려하고 우아한 매장환경에 어울리는 다양한 명품 브랜드 50여개를 보유해 두터운 고정고객층을 확보하고 있다. 루이비통, 불가리, 에르메스, 페라가모, 까르띠에, 쇼메 등 최고급 해외 토털 명품 16개가 입점해 있는 1층은 본점의 얼굴과도 마찬가지다. 지하 2층 역시 질샌더, 미쏘니, 버버리 등 패션명품 브랜드와 덴마크 명품 오디오인 B&O 등으로 채워져 있다. 삼성동의 무역점에도 까르띠에, 프라다, 구찌 등 30여개의 패션 명품 브랜드가 입점해 있다. 천호점이나 신촌점도 지역특성에 맞는 명품군을 보유하고 있다. 미아점도 코치, 폴라, 버버리 등 중가명품으로 동북상권 고급 소비자들의 수요를 충족시킬 것으로 기대하고 있다. 식품부문에서도 차별화에 성공하고 있다. 고품질 안전식품을 선호하는 소비자들의 기호에 맞추어 무농약 저농약 야채만을 취급하는 친환경 농산물 매장을 낸 것이 대표적 사례다.