[ 어떻게 조사했나 ] 서울을 포함한 수도권과 전국 6개 광역시에 거주하는 20세 이상 60세 미만의 남녀 1만3백57명을 인구비례에 의한 유의할당 방법으로 선정한 후 직접 방문해 1:1 개별 면접했다. 기간은 5월22일부터 7월6일까지 46일간이다. 분석 도구는 92년 첫회 조사를 실시하면서 개발한 "KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)측정 방법론"이다. 이는 한 회사의 상품이나 서비스에 대한 전반적인 만족도,만족하거나 만족하지 않는 이유(요소),재구입 의사 등 세가지를 물은 후 답변을 종합해 점수화하는 것이다. 답변은 "매우 만족"과 "만족"등 단계별로 처리하고 각 단계마다 점수를 부여했다. 이 점수로 고객만족도를 최종 계산할 때는 전반적만족도 40%,요소만족도 40%,재구입의향을 20% 씩 반영했다. 조사대상 업종은 92년 첫회때 12개로 시작해 이번엔 95개로 늘었다.