"삐리릭... 삐리릭..." "여보세요" "안녕하세요.저는 BMW코리아 서비스센터 직원입니다.지금 운전중이실테니 빨리 말씀드리죠.고객님 차의 왼쪽 깜빡이등이 고장난 것 같으니 가까운 서비스센터에 가서 고치시기 바랍니다" BMW고객인 K씨는 얼마전 좀 당혹스러우면서도 감동적인 경험을 했다. 자기도 모르고 있는 차의 문제점을 자동차 회사가 먼저 발견해 알려줬기 때문이다. 구입한지 1년 정도된 BMW의 방향지시등이 고장난 사실을 퇴근하던 BMW직원이 발견했고 그는 핸드폰으로 본사에 연락,차량번호로 고객 연락처를 확인한 후 곧바로 통보를 해준 것이다. BMW 고객이면 이런 고품질 서비스 사례를 흔히 접할 수 있다. 공급자 위주의 일방적이고 질낮은 서비스에 길들여진 국내 소비자들로서는 BMW코리아가 보여주는 새로운 서비스에 감동을 받을 수 밖에 없다. BMW가 세계 최고의 명차로 인정받고 있어 누구나 갖고 싶어하는 차이지만 고객을 감동시키지 않고서는 결코 좋은 성과를 거둘 수 없다는 기업 이념에서 비롯된 것이라는게 BMW코리아 김효준 사장의 설명이다. 고객만족을 목표로 최고의 서비스를 제공하기 위한 BMW의 노력은 여기서 그치지 않는다. 이 회사는 매년 뽑는 딜러의 판매사원을 본사에서 직접 뽑아 일정한 교육과 훈련을 시킨 후 각 전시장에 배치한다. 대부분 수입업체의 경우 각 지역별 딜러가 자체적으로 영업사원을 뽑는 것과 차이가 있다. 전국 어디서나 표준화된 서비스를 제공하겠다는 의지에서 비롯됐다. 고객 지원 전담팀을 설치해 24시간내에 모든 불편사항을 처리하거나 각 전시장에 휴게실을 마련해 고객이 차량 점검을 받는 대기시간에도 편안하게 여가를 즐길 수 있도록 한 것도 고객만족 활동의 일환이다. 고객들이 차량을 효과적으로 운행할 수 있도록 차량교육 프로그램까지 마련했다. BMW의 이같은 고객서비스 제고를 위한 노력은 바로 실적으로 나타났다. BMW코리아는 최근 몇년 동안 국내 수입차 시장에서 부동의 1위를 지키고 있다. 올 10월까지 2천3백18대를 판매해 6천3백77대가 팔린 수입차 시장에서 36.35%의 점유율을 확보했다. 한국이 IMF(외환위기)를 겪으면서 많은 수입차업체들이 전시장을 대폭 축소하거나 아예 한국에서 지점망을 철수하는 경우도 있었지만 BMW는 오히려 확대전략을 폈다. BMW는 한국이 2~3년 내에 외환위기에서 벗어날 것으로 예상,전시장을 늘리고 영업직원도 보강했다. 어려운 시기에서도 고객의 입장에서 생각했던 셈이다. BMW의 이같은 철학과 판단은 적중했다. 국내 경제가 곧바로 회복세를 보였고 98년 한해 급감했던 판매대수도 이후 회복세를 보였으며 어려울 때 쏟았던 노력이 좋은 결과로 나타났다. BMW는 직원들의 글로벌화를 위한 교육에도 많은 신경을 쓰고 있다. BMW코리아의 실무자나 담당 부서장은 수시로 독일 본사나 해외 각 지사를 돌며 트레이닝,컨퍼런스,담당자 의견 교환,실무 연수 등의 기회를 갖는다. 특히 본사의 컨퍼런스를 한국에서 진행,국내 직원들은 자연스럽게 글로벌 업무능력을 익히게 된다. BMW의 선진 경영은 각종 경비의 투명한 집행에서도 잘 나타난다. BMW 모든 직원들은 8시간 이상 걸리는 해외 출장을 갈 경우 직급에 관계없이 비즈니스 클래스를 이용한다. 사장이나 임원 등 고위 간부라도 단거리 출장을 가면 예외없이 이코노미 클래스를 타야 한다. 또 항공 이용에 따른 마일리지는 개인이 사용하지 않고 모두 회사에 귀속된다. 출장 중 본사나 다른 해외 지사로부터 접대를 받을 경우 해당하는 만큼의 경비를 본인 출장비에서 공제시키고 있다. 아울러 종업원협의회를 구성,직원이 내는 회비와 회사 보조금으로 기금을 조성해 이 기금에서 모든 회식,경조사비,명절 선물비,개인 생일 선물비 등을 충당하고 있다. BMW코리아는 앞으로도 이같은 선진 자동차 문화 및 서비스 제공에 초점을 맞출 계획이다. 이를 위해 본사에서 개발된 품질관리프로그램을 올해 말 수도권 딜러부터 도입할 예정이다. 이와 함께 현재 26개 전시장과 15개 서비스센터를 내년에는 각각 35개,25개로 확충하고 고객을 위한 다양한 금융서비스도 확대할 방침이다. 강동균 기자 kdg@hankyung.com