메르세데스 벤츠와 포르세를 수입,판매하는 한성자동차는 국내 수입차 업계에서 BMW코리아와 함께 쌍두마차로 통한다. 올해 한국시장 판매대수가 지난 96년(1천2백16대) 이후 처음으로 1천대를 돌파,국내 수입차 시장에서 BMW에 이어 2위를 차지하고 있다. 지난 1985년부터 벤츠를 수입 판매해온 한성차는 세계 최고의 명성을 자랑하는 벤츠의 이름에 걸맞은 완벽한 조직을 갖추고 최상의 고객만족 서비스를 제공하고 있다고 자랑한다. 한성차는 "최고가 아니면 만들지 않는다","좋은 차는 차 자체만으로 승부하지 않는다"는 벤츠의 철학에 따라 각종 경영활동을 펼치고 있다. 국내에서도 벤츠의 명성을 그대로=한성차는 1988년 서울 성동구 용답동에 수입차 업계 가운데 최초로 국내 최대 규모의 메르세데스 벤츠 전용 워크숍을 세웠다. 이후 서울 성산동과 인천 대전 대구 광주 부산 등지에도 워크숍을 설립,대고객 서비스를 한층 강화하고 있다. 이들 워크숍은 독일 본사의 설계와 프로그램 노하우를 1백% 적용해 완성됐으며 벤츠 전용 각종 설비도 구축해놨다. 워크숍에서 일하는 기술자들은 독일 본사 혹은 일본 홍콩 싱가포르 등지에서 교육을 받은 전문 정비인력으로 신기술이나 신차가 들어올 때마다 항상 독일 본사나 아시아지역 본부에서 재교육을 받는다. 또 매년 벤츠 고객들을 워크숍에 초대,벤츠의 최첨단 애프터서비스(A/S) 시설과 체계적인 정비 및 관리 시스템을 등을 소개시켜주는 행사를 가짐으로써 자사 차량에 대한 고객의 이해를 높이는데 도움을 주고 있다. 한성차는 "최고가 아니면 만들지 않는다"는 기본 정신과 함께 "서비스에서도 역시 벤츠"라는 명성을 지켜가기 위해 다양한 고객 서비스를 실시하고 있다. 우선 모든 벤츠 차량이 최상의 컨디션을 유지할 수 있도록 전국의 전시장 수와 서비스센터 수를 같도록 하는 것을 원칙으로 한다. 또 전국 지방 도시에 퀵 서비스를 운영하는 등 "판매가 있는 곳에는 언제나 서비스가 있다"는 경영철학을 지속적으로 실천해나가고 있다. 서비스와 관련된 고객의 불편 사항을 접수,개선하는 프로그램인 "CRC"(Customer Relaionship Center:서비스 고객만족 센터)도 운영중이며 언제 어디서든 고객이 원하는 곳으로 직접 찾아가 서비스하는 24시간 출동 서비스팀(24-Hours Emergency Field Team)도 가동하고 있다. 국가별 특성에 맞는 현지화 마케팅= 한성차는 본사 차원에서 전세계적으로 시행하는 켐페인이나 스포츠 행사 후원을 제외하고는 각 나라별 특성에 맞게 차별화된 마케팅을 구사하도록 하는 벤츠의 원칙에 따라 국내 시장에 맞는 영업전략으로 고객들에게 다가서고 있다. 우선 국내에서 벌어들이는 수입을 바탕으로 사회에 기여하고 간접적인 마케팅효과도 거둬 기업 이미지를 높이기 위해 사회활동을 활발히 벌이고 있다. 지난 9월 코엑스에서 열린 제36회 국제기능올림픽대회를 후원한게 대표적이다. 한성차는 이 행사에 벤츠 뉴C200K 4대와 정비용 장비,부품 등을 지원했다. 이에 앞서 작년 10월에 서울에서 열린 아셈(ASEM)회의 기간에는 뉴S클래스 10대와 E클래스 11대 등 총 21대의 의전차량을 제공하기도 했다. 한성차는 또 각종 음악회 패션쇼 등의 문화행사와 골프대회 등을 후원,자사의 브랜드 이미지를 더욱 강화하는 한편 정기적인 고객과의 만남을 통해 친밀감을 형성,고객들의 로열티를 이끌어내는데도 힘쓰고 있다. 지난 4월부터 독일 본사에서 발간하는 잡지를 골간으로 국내 소식들을 곁들어 "메르세데스 매거진" 한국판을 내고 있는 것도 이런 이유에서다. 최고를 위한 노력은 지속된다= 올해 1천2백대 판매를 목표로 하고 있는 한성자동차는 내년에도 신모델 출시,전시장 확충 등을 통해 판매량을 늘려나갈 계획이다. 내년 상반기 프랑크푸르트모터쇼에서 처음 선보인 뉴SL클래스와 2002년형 뉴M클래스 등을 출시하고 강남 도산대로에 대규모 전시장도 개설할 예정이다. 지방 시장 공략을 위해 마산 전주 등지에도 전시장을 새로 마련키로 했다. 아울러 다양한 문화.스포츠 행사를 열어 고객 만족을 극대화한다는 방침이다. 강동균 기자 kdg@hankyung.com