LG홈쇼핑은 내년에도 업계 1위 수성을 자신하고 있다. 눈부신 실적이 이를 뒷받침하고 있기 때문이다. 연평균 2백%이상 폭발적인 매출신장세를 보여온 LG홈쇼핑은 올해 개국 6년만에 1조원 매출이라는 기록을 달성할 것이 확실시되고 있다. 대기업이 운영한다는 신뢰감에다 품질관리 전문요원을 30명이나 두는 등 좋은 제품을 공급하기 위한 노력이 고객들로부터 좋은 반응을 얻었다는게 업계의 평가다. LG홈쇼핑은 이같은 실적과 자신감을 바탕으로 내년엔 한층 업그레이드 된 고객중심 경영을 선보일 계획이다. 최고품질의 상품을 합리적인 가격에 소개함으로써 고객에게 실익을 돌려주는 기업최대가치 구현에 집중하겠다는 설명이다. 국내 유통업계 최초로 시행한 30일전 반품보장, 24시간 상담제 등을 뛰어넘는 선도적 고객서비스 개발에 총력을 경주하는 한편 각종 사내외 교육, 해외견학 등 인재육성에 대한 투자를 대폭 확대키로 했다. 특히 현재 B2C 분야의 리더이자 시장점유율 선두를 지키고 있는 인터넷쇼핑몰 LG이숍을 키우는데 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 케이블 TV와의 상호연계와 동영상 상품정보 게재비율 확대, 사용자 중심의 쉬운 쇼핑환경을 제공하기로 했다. 카탈로그 시장에서는 구매반응률의 획기적 개선이 가장 큰 목표다. 고객 특성에 맞는 카탈로그 디자인을 개발하고 CRM DB마케팅을 활성화시켜 이를 실현할 계획이다. LG홈쇼핑이 이처럼 성공적으로 사업을 이끌어갈 수있는 데는 초기투자에 대한 부담과 경쟁사의 도전을 정면 돌파하는 전략이 꼽힌다. 97년 12월 취임한 최영재 사장이 공격적인 마케팅을 펼치면서 1위 자리에 올라섰다. 2개사가 경쟁했던 이 시장에서 99년엔 점유율이 60%에 이르기도 했다. 이를 위해 자금력을 바탕으로 사업 초기 매출확대에 매달리지 않고 상품, 방송제작 시스템, 물류창고, 콜센터 확충 등 인프라 구축에 투자를 집중했다. 이러한 점이 축적되며 상품 기획과 서비스품질 등에서 경쟁사에 차별성을 갖도록 했다고 분석하고 있다. 또 품목별로 시장에서 1~3위 안에 드는 우수 상품만을 취급하고 미국 로스앤젤레스와 이탈리아에 해외 지사를 설치하는 등 해외소싱을 늘려 경쟁력을 높이고 있다. 특히 품질관리 인력을 지속적으로 늘리고 한국의류시험연구원 등 외부 전문 심사기관과 제휴해 품질관리에 힘을 쏟고 있다. 고객서비스에도 눈을 돌려 단순히 상품을 파는 프로그램이 아니라 볼거리를 제공하는 프로그램을 만들기 위해 야외나 생산현장 촬영을 늘리고 있다. 반품의 경우 물건 회수전에 대금을 지급하는 등 고객 만족에 노력하고 있다. LG홈쇼핑은 인터넷 쇼핑몰도 강화해 시너지 효과를 기대하고 있다. 현재 내년도 역점 사업중 하나인 LG이숍의 콘텐츠를 대폭 늘리고 TV로 방송되는 내용을 실시간으로 인터넷 쇼핑몰에 제공해 소비자 편의성을 높였다. 이관우 기자 leebro2@hankyung.com