국내 특급호텔들이 2002한.일월드컵에 대비,손님맞이 준비를 서두르고 있다. 월드컵기간중 VIP투숙호텔로 지정된 신라호텔은 서비스 드림팀을 발족하고 지옥훈련에 돌입했다. 월드컵을 전후로 국제축구연맹(FIFA)이 초청한 VIP고객들의 위상에 걸맞는 서비스를 제공하기 위해 기존사원 12명과 신입사원 18명 등 총30명으로 구성된 서비스 드림팀을 만들고 지난 1월부터 특별교육을 시작한 것. 오는 4월30일까지 집중교육을 받는 드림팀의 기초코스는 정신력 강화를 위한 해병대캠프. 단기간에 완벽한 서비스능력을 습득하기 위해서는 강한 정신이 우선돼야 하기 때문이다. 드림팀은 지난 1월28일부터 2월1일까지 4박5일간 해병대캠프에 입소,극기훈련을 실시했다. 보통 1년이 넘게 배워야 하는 과정을 4개월로 압축시킨 만큼 교육과정도 만만찮다. 정규강의는 매일 아침 8시에 시작,저녁 9시까지 13시간 동안 계속된다. 여기에 그날 배운 것을 익히는 개인공부시간을 더하면 드림팀 멤버들은 잠잘 시간을 찾기도 어려울 정도다. 이들은 영어,일어 등 어학교육과 함께 고객응대법,고객불만 처리,전화응대,동서양 문화교육,각종 식음료 메뉴와 요리법,각종 주류 강좌 등 호텔 전반에 관한 교육을 받고 있다. 또 국제 의전,전통예절 강좌,골프강좌 등 고객의 눈높이에 맞는 교양과 예절을 쌓는 과정도 거친다. 서울프라자호텔은 월드컵에 대비,고객의 모든 요청을 전화 한통으로 해결할 수 있도록 하는 고객서비스(CS)팀을 지난해 10월 창설하고 훈련을 진행하고 있다. 20대 중반 여성 16명으로 구성된 CS팀원은 개개인 모두가 3개이상의 외국어와 전문지식으로 무장한 우수 인력들.고객이 객실에서 CS버튼 하나만 누르면 요구사항을 전할 수 있고 이들은 해당 부서에 즉시 연락해 고객의 불편을 해소해준다. 호텔업무의 전체적인 맥을 꿰뚫어야 하는 팀원들의 교육과정은 그야말로 고난의 과정. 이들은 6개월동안 호텔 전부서들을 돌며,실제 고객의 눈과 발이 되기 위해 객실 청소에서부터 주방 잡일,시설물 수리까지 젊은 여성으로서는 힘겨운 과정을 착실히 익혀나가고 있다. CS팀 책임사원 천영림 대리(29)는 "교육이 힘들고 고되 낙오자가 생기지 않을까 걱정"이라면서도 "그러나 월드컵을 맞아 세계 각국에서 몰려들 고객들에게 보다 완벽한 서비스를 제공하기 위해서는 반드시 참고 넘겨야 할 과정"이라고 밝혔다. 장유택 기자 changyt@hankyung.com