chang@westinchosun.co.kr 많은 기업들이 고객만족경영에 대해서 이야기한다. 그러나 고객만족경영을 잘 수행하기 위해서는 우선돼야 할 것이 있다. 그것은 바로 가장 일선에서 고객을 대하는 회사의 구성원들을 위한 직원만족경영이다. 기업이 변화해야 살아남을 수 있다고들 한다. 그 변화의 문지기는 바로 사람이다. 사람들은 새로운 프로그램에 생명력을 불어넣을 수도,그 기운을 죽일 수도 있다. 회사가 직원을 믿고 투자할 때 직원은 자신의 업무에 대한 확신과 함께 창의성을 발휘하게 되고 그것이 고객을 응대할 때 자연스럽게 우러남으로써 깊은 감동을 준다. 이는 결국 긍정적인 기업 이미지까지 형성하게 되는 것이다. 그러니 조직의 능력은 직원 개개인이 좌우하는 것이다. 내가 몸담고 있는 회사에서도 직원들을 위한 각종 프로그램을 실시한다. 해마다 호응이 높아지는 것을 볼 때 흐뭇해지곤 한다. 그만큼 회사 내에서 자신의 가치를 인정받고 한단계 더 발전하고 싶은 욕구가 높아진다는 뜻일 테고 직원들 개인의 발전이 곧 회사의 발전으로 이어지기 때문이다. 회사의 수준은 곧 인재의 수준이며 회사는 인재의 수준 이상으로 성장할 수 없다. 무엇보다 직원 처우 개선과 만족도를 높이기 위한 교육 양성프로그램과 과감한 권한 이양을 통해 창의성 및 자율성을 높여야 한다. 그러기 위해서는 오픈 경영을 통해 직원들의 참여도를 높이고 공정한 평가를 하는 등 토털 매니지먼트(Total Management)차원에서 직원의 역량을 높이고 회사에 대한 자긍심을 갖게 해야 한다. 직원이 불만족스러운 경영을 하면서 고객만족경영을 한다는 것은 구호에 그치는 말일 뿐인 것이다. 무엇보다 이는 최고경영자와 임원들로부터 솔선수범해야 하는 덕목일 것이다. 많은 기업들이 규모가 커짐에 따라 구성원들 개개인의 존재는 소외될 우려가 있다. 중요한 것은 조직을 위해 개인이 희생하는 것이 아니라 조직과 개인이 함께 성장해 나갈 수 있는 동반자적 인식이다. 직원 개개인의 질적 수준이 세계적일 때 그 회사 또한 21세기 국제 사회와 함께 공존할 수 있는 힘을 키울 수 있을 것이다.