지난해 10월 시중은행 가운데 처음으로 6시그마 운동을 도입한 서울은행은 올해를 "6시그마 기반구축기"로 정하고 작업에 속도를 붙이고 있다. 서울은행은 최근 4개월여 동안 주요거래처 반송우편물 줄이기 고객불만 체계적 관리 자동화기기 불만 줄이기 가계여신 및 신용카드 연체관리 효율성 높이기 등의 시범 과제 해결에 주력해왔다. 은행측은 현재까지 상당부분 효과를 거뒀다고 판단하고 올해 20개의 프로젝트를 추가할 계획이다. 서울은행은 올해 기반구축기와 내년 확장기를 거쳐 오는 2004년 6시그마 경영을 기업문화로 완전히 정착시키겠다는 목표다. 이를 위해 올해 6시그마 경영에 필요한 인프라를 구축할 방침이다. 우선 고객만족지표 업무만족지표 등 주요 측정지표를 선정,관리한다. 고객만족지표는 창구서비스 수준,고객이 창구에서 평균적으로 대기해야 하는 시간,콜센터 전화 실패율,전산장애 건수 및 평균 해결시간 등 총 11개 지표로 구성된다. 지난 연말부터 본점 영업부 등 전국 12개 영업점을 대상으로 표본조사에 들어가 현재 수준과 향후 구체적인 목표수준을 정하는 작업을 진행하고 있다. 업무만족지표로는 주거래고객 비율,자동화기기 이용률,우편물 반송비율 등 6개 지표에 걸쳐 품질혁신 운동을 벌이기로 했다. 서울은행은 프로젝트 평가와 보상 기준을 확정해 직원들의 자발적인 참여를 유도할 생각이다. 자체 교육원을 양성하고 연말까지 전 직원을 대상으로 6시그마 교육을 실시키로 했다. 6시그마 운동에 대한 직원간의 공감대 형성을 위해 소식지(뉴스레터)를 정기적으로 펴 낼 계획이다. 서울은행 관계자는 "과거에는 손익 예금 대출 카드 등 부문별로 가시적인 업적만을 대상으로 혁신운동을 해왔지만 6시그마 경영은 잠재적인 손실요인까지 없애는 것을 목표로 한다"고 소개했다.