한미은행은 매월 2회씩 예고 없이 각 영업점의 친절 정도를 조사한다. 외부기관에 모니터링 작업을 위탁해 직원들이 고객을 얼마나 친절하게 맞이하는지 점수로 매긴다. 연간 3회 이상 불친절 직원으로 '낙인'찍힐 경우 한달동안 집중 교육을 각오해야 한다. 이 모든 작업을 지휘하는 곳은 '아르미'라는 은행 내 서비스교육팀이다. 아르미는 '친절 전문가'를 자처할 만큼 서비스정신으로 무장된 4명의 여성직원으로 구성됐다. 전국 지점을 돌며 직원들에게 친절 강좌를 여는 것은 기본이고 때로는 '암행어사'로 행내 친절 정도를 감시하는 역할도 맡는다. 은행마다 고객만족도를 높이기 위해 서비스교육 전담팀을 두고 관리를 강화하고 있다. 신한은행은 '갤포스'(여자를 뜻하는 그리스 고어 '갤'과 힘을 의미하는 '포스'의 합성어)라는 조직을 운영하고 있다. 여직원 2백여명으로 구성된 갤포스는 창구서비스 교육과 직원간 원활한 의사소통, 영업점 분위기 쇄신 등에 앞장서고 있다. 장미텔러(외환) CS리더(조흥 하나) 한빛아카데미(한빛) 서비스클리닉(국민) 등 이름은 다르지만 각 은행에서 이들이 맡는 역할은 크게 다르지 않다. 각 은행은 서비스 전담팀의 평가 결과를 인사고과나 성과급 기준 등에 반영하고 있다. 한미은행은 올초 영업점별 집단성과급 심사에서 10개 지점에 불이익을 줬다. 지난해 영업점을 대상으로 한 고객만족도 평가에서 낙제점을 받았기 때문이다. 영업실적이 아무리 좋아도 고객만족도가 일정 수준 이하면 성과급이 30%나 깎인다. 이 은행에서 아르미로 활동중인 최은숙 대리는 "한 두명의 잘못 때문에 지점 전체가 불이익을 받기 때문에 모든 직원들이 친절의식을 잠시라도 놓칠 수 없다"고 말했다. 박해영 기자 bono@hankyung.com