요즘 신용카드사들이 잘 나가고 있다는 점에 대해 이의를 달 사람은 없을 것이다. 코스닥시장에서 순이익부문 1위를 차지한 신용카드사가 있는가 하면,공모주청약에 89대 1의 경쟁률을 기록한 신용카드사도 있다. 신용카드사업에 대한 안팎의 기대를 반영한 사례다. 그러나 카드 사용실적이 급속히 팽창하고 경쟁이 치열해지면서 우리 사회에 갖가지 문제가 일어나고 있다. 먼저 무자격자에게 불법적으로 신용카드가 마구 발급되며 연체로 인한 신용불량자가 크게 증가하고 있다는 점이다. 이에 따라 금융감독원은 얼마전 몇몇 카드사들에 대해 '신용카드 신규 발급 및 모집 중지'라는 중징계를 내렸다. 신용카드사들은 이를 계기로 미성년자 대상 회원유치 활동을 중단하고 고객만족 정도경영을 선포하는 등 자숙하는 모습을 보였다. 한편 신용카드를 이용한 범죄는 1999년 1천3백62건에서 2000년 1천7백29건,그리고 2001년 10월 말 현재 2천9백12건으로 매년 늘어나고 있는 것도 문제다. 또한 1년 이상 사용실적이 없는 이른바 휴면카드도 무려 1천5백여만장이나 되어 3백75억원의 국민경제적 손실을 가져오고 있다. 종이화폐를 대체하는 신용카드 산업의 규모는 해가 갈수록 커질 것으로 전망되고 있다. 최근 2∼3년간 고속성장을 해 온 시장은 이제 조만간 포화상태에 이르게 되어 기존 시장을 가지고 업체들간 이전투구하는 상황이 빚어질 것이다. 현재 신용카드사업을 하고 있는 업체도 시장규모에 비해 많다는 분석인데,4∼5개의 카드사들이 이 시장에 신규로 진입할 예정이기 때문이다. 따라서 카드업계에서 수익을 내는 것은 점차 어려워질 것으로 전망되고 있다. 그러므로 신용카드업계는 본격 '서바이벌 게임 시대'에 대응,'고객을 중심에 두는 마케팅 전략'이 회사경영 전략의 핵심이 되는 마케팅 기업으로 거듭나야 한다. 이를 위해서 신용카드 마케팅은 기존의 '4P(Product Price Place Promotion)모델을 뛰어넘어 고객의 니즈와 기업 니즈의 조화로운 결합에 중점을 두는 '4E'중심으로 대체되어야 한다. 4E는 적정 수익(Earnings)을 내는 선에서 고객의 니즈를 충족시키고,시장변화에 따라 신용카드 마케팅 또한 계속 진화해야 하며(Evolving),지속적이고도 빈번한 커뮤니케이션을 통해 고객과 유대관계(Engaging)를 갖고,기능확장을 통해 활력을 불어넣어(Energizing) 신용카드를 일상생활의 필수품으로 소비자들에게 인식시켜 주는 것을 의미한다. 4E마케팅을 실천하기 위해서는 다음 세가지에 주력해야 한다. 첫째,시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둬야 한다. 어느 고객이 자사에 가장 가치 있는 고객인가, 어떤 고객이 이탈할 가능성이 높은가,연계판매가 가능한 고객은 누구인가 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고 분류된 고객별로 1대1 마케팅을 구사해 다른 상품과의 연계판매 및 고수익 상품을 판매하는 등의 영업전략이 필요하다. 둘째,신규고객 확보보다는 기존 고객 유지에 중점을 둔다. 그동안 국내 카드사들은 마케팅활동이라는 미명으로 개인의 신용도를 거의 모르는 상태에서 '길거리 카드모집'이나 '카드 다단계모집'등을 통해 카드를 남발하며 다양한 경품 및 할인정책을 제시하기도 했다. 그러나 이제는 바뀌어야 한다. 매스마케팅을 통해 검증되지 않은 고객들을 늘려나가기보다 검증된 한 명의 우수한 고객이 신용카드사에 훨씬 더 도움이 되기 때문이다. 셋째,상품판매보다 고객관계에 중점을 둔다. 이를 기반으로 해서 카드상품 및 부가서비스를 개발해야 한다. 4P에 근거한 마케팅으로부터 4E를 강조하는 마케팅으로 변화하는 것은,신용카드 마케팅이 '상품중심'에서 '고객중심'으로 달라져야 하는 것을 의미한다. 즉 고객중심으로 경영활동을 재편하고,고객중심으로 조직구성원들의 사고가 바뀌어야 하는 것이다. 이는 기업이 가지고 있는 가장 중요한 자산은 바로 '고객'-특히 로열티를 갖고 있는 우량고객-이라는 개념과 일치하는 것이다. mslee@sangmyung.ac.kr -------------------------------------------------------------- ◇이 글의 내용은 한경의 편집방향과 일치하지 않을 수도 있습니다.