하나은행이 금융권 최초로 인터넷 콜센터를 구축, 22일부터 서비스를 시작했다. 또 한미은행이 콜센터 소프트웨어 개선작업에 들어가고 신한은행이 고객의 음성을 인식해 자동으로 업무를 처리해 주는 시스템 개발을 추진하는 등 은행마다 콜센터 '업그레이드'에 박차를 가하고 있다. 이날 하나은행이 선보인 인터넷 콜센터는 인터넷망에 접속한 고객이 상담원과 문자.음성 등으로 실시간으로 대화를 나누며 정보를 얻을 수 있는 방식으로 운영된다. 특히 고객과 상담원이 인터넷으로 대화중일 때 한쪽에서 보고 있는 화면을 다른 사용자와 서로 바꿔볼 수 있는 기능이 장점이다. 따라서 상담원이 고객에게 필요한 상품이나 정보를 담은 화면을 즉시 보여주면서 상담할 수 있다. 이밖에 상담원과 연결되지 않을 때 고객이 전화번호를 남기면 나중에 자동으로 연결, 상담을 처리하는 웹콜백 서비스와 e메일 문의를 즉시 해결해 주는 e메일 응답 서비스 등도 제공한다. 한미은행은 지난 18일 본점 콜센터를 강남 선릉역 부근으로 확장 이전한데 이어 총 20억원을 들여 교환기 증설, 상담원 프로그램 업그레이드 등 작업에 들어갔다. 연말까지 콜센터 인력을 현재 2백70명에서 4백80명으로 크게 늘리고 전산 용량도 2배까지 키울 계획이다. 신한은행은 콜센터에 연결된 고객이 말로 필요한 서비스를 이야기하면 자동으로 처리해 주는 음성인식 서비스를 준비중이다. 가령 고객이 전화로 '통장잔액조회'라고 말한 후 계좌번호와 비밀번호를 불러주면 즉시 잔액을 알려주는 식이다. 이달초 1천1백명 규모의 대규모 콜센터를 대전에 연 국민은행은 9월말까지 전 영업점의 전화업무를 이곳에 집중키로 했다. 국민은행은 콜센터 인력을 내년말까지 2천명으로 보강할 계획이다. 서울은행도 8월부터 화상인터넷 상담과 음성인식서비스를 시작하기 위해 작업을 서두르고 있다. 또 최근에는 상담원을 3배 가까이 늘렸다. 박해영 기자 bono@hankyung.com