현대백화점이 고객만족부문에서 남다른 성과를 올리고 있는 것은 든든한 CRM(Customer Relationship Management) 시스템이 있기 때문이다. CRM이란 과학적인 고객정보분석을 통해 고객과의 지속적인 관계유지를 지원하는 마케팅시스템을 말한다. 현대백화점은 최고경영자부터 말단 직원까지 CRM의 중요성을 인식하고 최대한 활용하고 있다. 현대는 지난 99년 CRM팀을 만든 뒤 2백50만명 카드회원을 대상으로 업계 최고수준의 데이터베이스 마케팅과 일대일 마케팅을 전략적으로 추진하고 있다. 현대백화점 CRM팀은 20여명의 전문가집단으로 구성돼 있다. 현대측은 IT개발 DB운영 CRM 기획 등에서 업계 최고의 인적자원이라고 설명한다. 현대가 사용하는 CRM시스템인 "C-TOP"은 순수 국내기술로 개발돼 국내 유통환경에 적합하다. 또 의사결정 시간을 크게 단축시킬 수 있고 첨단 "데이터마이닝 기법"을 활용해 이탈고객을 감지하는 예측분석도 가능하다. 현대의 CRM시스템은 전국 12개 점포의 데이터베이스를 서로 활용할 수 있도록 유기적으로 만들어져 있다. 앞으로는 인터넷쇼핑몰(e-hyundai.com),여행.호텔부문까지 통합한 "전사 CRM시스템"을 구축할 예정이다. 백광엽 기자 kecorep@hanyung.com