신용카드사들이 상습적으로 콜센터에 전화를 걸어 장시간 물고 늘어지는 고객들 때문에 골머리를 앓고 있다. 이들은 전화기를 붙들고 한참동안 하소연을 하거나 트집을 잡아 언성을 높이곤 한다. 이런 고객들 때문에 정작 콜센터에 문의전화를 거는 고객들이 손해를 보기도 한다. LG카드는 '요주의고객'을 5가지 유형으로 구분했다. ◆종일 하소연형=하루종일 카드사 직원을 붙들고 하소연하는 고객들이다. 대부분 신용카드가 뭔지를 잘 이해하지 못하는 고객들로 성실하게 답변해줘도 계속 전화기를 붙들고 물어본다. 특히 연체를 한 경우 자기 잘못을 인정하면서도 연체가 무엇인지 쉬지 않고 질문한다. 콜센터 직원들은 하루종일 같은 질문에 답변하느라 정신이 없다. ◆보상중시형=무언가를 얻어내겠다고 작심하고 콜센터에 전화를 거는 소비자.카드사에 잘못이 없는 경우에도 사소한 꼬투리라도 잡아 물고 늘어진다. 이들은 문의한 것에 대한 설명에는 전혀 관심이 없고 자기가 겪은 불편을 어떻게 보상할 것이냐고 따진다. 극성 아줌마 회원은 DM 등에 나온 사은품을 공짜로 요구하기도 한다. ◆자칭 VIP형=자신을 VIP로 굳게 믿는 소비자.카드사의 VIP 고객은 규정에 따라 분류되는데도 스스로 VIP 고객이라고 평가,그에 상응하는 대우를 해달라고 요구한다. 다른 회원에게는 낮은 이자율과 연회비 면제 혜택을 주면서 자신에겐 왜 이런 혜택을 주지 않느냐고 항의한다. ◆대변인형=신용카드의 모든 정보는 본인이라는 전제하에 안내할 수 있게 되어 있다. "개인정보 보호 차원에서 본인이 아니면 정보를 제공할 수 없다"고 설명해도 막무가내로 개인정보를 알려달라고 한다. "배우자인데 왜 안되느냐""대신 물어봐 달라고 해서 전화했다"는 식으로 목청을 높이는 고객도 있다. ◆오리발형=카드를 사용해 놓고도 사용한 적이 없다고 우기는 고객. 술을 마셨거나 건망증이 심해 실제로 기억하지 못하는 소비자가 대부분이다. 자기가 무턱대고 카드로 결제해놓고 "내가 결제하지 않았다"고 우긴다. 귀책 사유를 몽땅 카드사에 떠넘기려는 소비자들이다. 고기완 기자 dadad@hankyung.com