SK(주)는 PL법 시행에 대비해 전사적 차원에서 대응체제를 구축하고 임직원들의 인식을 제고시키기 위해 노력해왔다.

특히 지난 2년동안 심혈을 쏟아온 ERP(전사적자원관리)시스템을 지난 1일부터 가동,제품의 품질향상은 물론 고객만족에도 큰 성과를 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다.

SK(주)의 ERP시스템은 SK글로벌의 에너지판매부문을 포함한 석유사업 전부문에 걸쳐 추진되고 있다.

SK(주)는 지난 3월 사업부를 대상으로 PL법의 취지와 영향 등에 대한 교육을 실시한 것을 시작으로 PL법과 관련된 각종 교육을 실시해 임직원들에게 PL법의 중요성과 영향에 대한 인식을 심어 왔다.

최근에는 한국PL센터 김희진 소장을 초빙해 PL관련 분쟁 및 판례와 각종 대응전략에 관한 세미나를 개최하기도 했다.

또한 올해 5월부터 전사 PL대응 조직을 구성하고 PL법 시행에 따른 대응과제와 실행계획을 전사적으로 공유하며 준비를 해왔다.

구체적으로는 지난해 4월부터 전국 5대 권역에 다목적 실험실과 전문 연구인력을 보유한 기술지원센터를 설치했다.

이곳에서는 석유제품의 품질을 점검하고 고객 고충사항에 대해 신속하게 서비스를 해주고 있다.

또한 법인 고객에 대해서도 무료 기술지원 사업도 펼치고 있다.

기술지원센터의 전문 인력들이 고객사의 사업장을 방문해 연료절감,오염물질 배출량 감소 등과 관련된 무료 기술교육 사업을 진행하고 있다.

소비자들의 직접 참여를 통한 PL예방대책도 마련해놓고 있다.

SK(주)는 정유업계에서는 처음으로 2001년부터 고객모니터 제도인 "주유소 모니터" 제도를 운영,고객들이 직접 주유소 현장을 점검하고 평가할 수 있도록 해왔다.

지난달 1일부터는 제2기 2천명의 모니터요원들이 현장에 투입됐다.

이런 활동을 통해 고객의 불만이 제기되기 전에 미리 조치하는 사전 예방활동 기능이 강화되고 고객의 만족도를 높이는 효과가 있을 것으로 기대하고 있다.

SK는 이와 함께 정유업계 최대 규모인 1백여명의 상담원이 근무하는 자체 콜센터 "고객행복센터"도 고객들의 불만을 적극적으로 해소할 수 있는 통로가 될 것으로 보고 있다.

이곳에서는 고객들이 언제라도 거리낌없이 석유제품 사용에 대한 의문을 해소할 수 있다.

SK(주)는 기술지원 센터 및 현업 부서들과 업무협조 체제를 강화해 "고객행복센터"가 고객들의 요청사항을 최대한 신속히 해결할 수 있도록 지원할 계획이다.

한편 정유업계는 각 주유소에 석유제품 사용에 대한 "취급상의 주의사항"을 담은 스티커를 부착했다.

PL법에 따르면 제품 자체의 하자뿐만 아니라 소비자의 사용상 부주의에 의한 사고도 "사용중 주의사항"에 명시돼 있지 않으면 제조자의 책임으로 되기 때문이다.

김태완 기자 twkim@hankyung.com