[6시그마 혁명] 씨티은행 서울지점 : 고객전화 신속대응

씨티은행 서울지점은 금융계에서 6시그마 운동을 가장 성공적으로 수행하고 있다는 평가를 받고 있다.

이에 따라 6시그마운동의 도입을 추진중인 다른 은행들로부터 벤치마킹 대상이 되고 있다.

씨티은행은 특히 이 운동을 도입한 이후 직원과 고객들의 만족도가 크게 높아진 점에 주목하고 있다.

씨티은행의 자체 설문조사 결과에 따르면 직원만족도는 도입 첫 해인 지난 97년말 46%였으나 이듬해부터 꾸준히 상승하기 시작,2002년 10월 현재 85% 수준에 머물고 있다.

해마다 약 8%포인트 정도씩 상승한 셈이다.

직원만족도가 올라가면서 고객만족도도 수직 상승하고 있는 것으로 나타났다.

6시그마 프로젝트 진행에 따른 성과도 괄목할 만하다.

지난 98년 진행된 6시그마 프로젝트 건수는 총 4건.

프로젝트 수행에 따른 수익이나 비용절감 효과는 2백40만달러에 그쳤다.

하지만 99년엔 효과가 두드러지게 나타났다.

7건의 프로젝트를 수행,총 4백만달러의 효과를 거뒀다.

씨티은행은 6시그마 운동에 대한 확신을 바탕으로 이후부터 프로젝트 건수를 크게 늘리기 시작했다.

2000년 86건,2001년 1백45건,그리고 올해엔 총 1백80건이 예정돼 있다.

올해 프로젝트 수행에 따른 효과가 6백90만달러에 달할 것으로 씨티은행측은 보고 있다.

최근에는 업무개선 수익창출 인터넷뱅킹 등을 주요 혁신대상으로 선정,작업을 벌여나가고 있다.

씨티은행이 6시그마운동을 도입한 것은 지난 97년.

외형성장을 구가했지만 갈수록 직원과 고객만족도가 떨어지고 있는 데 대한 고민에서 출발했다.

일부 분야에서 시장점유율도 떨어지기 시작했다.

6시그마에서 해결책을 발견한 씨티은행 경영진은 먼저 품질향상을 위한 단기목표를 세웠다.

2년내 소요시간과 프로세스 결함을 10분의1 수준으로 줄이기로 한 것.

씨티은행 본사는 물론 전세계 4천여개 지점에 이같은 원칙에 따라 실천과제를 선정하고 해결방법을 찾도록 유도했다.

씨티은행 서울지점은 우선 고객을 대상으로 설문조사를 벌였다.

이에 따라 고객들이 은행 직원과 전화통화를 원할 때 담당자와 제대로 연결되지 않고 있다는 사실을 발견했다.

특히 통화실패 건수가 오전에 집중적으로 나타난다는 점을 알게 됐다.

오전 시간대의 해당 인력수를 늘리고 간결한 응대요령을 교육시켜 고객당 통화시간을 줄였다.

신속한 응대가 가능하도록 전산시스템도 바꿨다.

시행 1년만에 통화실패율을 0.08%대에서 0.02%대로 낮추는 데 성공했다.

고객이 창구에서 기다리는 시간도 같은 방식으로 절반 가량 줄였다.

은행측은 직원들의 참여를 독려하기 위해 경영혁신으로 얻은 이익의 일정 부분을 직원들에게 되돌려주는 포상 시스템도 운영중이다.

조재길 기자 road@hankyung.com