김종립 고객은 항상 옳은 소리만을 기업에 들려준다. 고객의 불평이나 클레임은 고객이 잘못해서가 아니라 기업이 잘못해서 나오는 것이다. 침묵하고 있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악해 다시 우리 회사를 좋아할 수 있게 마음을 붙들어 놓는 것이 기업의 생존을 결정 짓는 매우 중요한 일이라 할 수 있다. 따라서 고객의 마음을 사전에 파악하기 위한 고객만족도(CSI) 조사는 기업이면 모두가 시행해야 하는 중요한 과제라고 할 수 있다. 최근 많은 기업에서 고객만족도 조사를 시행하고 있는데 일부 산업에서는 잘못 시행되고 있는 것을 볼 수 있다. 일부 은행이나 보험회사가 지점이나 대리점을 평가하기 위한 수단으로 고객만족도 조사를 시행하고 있는 것이 대표적 예다. 이는 단기적으로 고객서비스가 좋아지겠지만 장기적으로는 직원들의 저항에 부딪쳐 오히려 서비스 수준을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 따라서 고객만족도 조사는 평가의 목적이 아닌 문제해결을 위한 관점에서 접근해야 한다. 고객만족도 조사를 통해 나타난 문제점을 풀기 위해서는 고객에게 불만을 야기하는 원인을 기업내부에서 찾아 이를 근원적으로 해결해야 한다. 고객만족경영을 아직 도입하지 않는 기업은 우선적으로 고객만족경영을 추진할 수 있는 체계를 구축하는 일부터 시작할 것을 권하고 싶다. 고객만족경영체계는 우선 첫단계로 추진 조직구성 CS교육 CS선포식 등 고객만족경영을 위한 풍토를 조성해야 한다. 다음으론 CS이념 및 비전을 설정해 기업이 나아가야 할 방향과 목표를 공유하도록 하며 제3단계로 고객만족도 조사를 실시해 고객의 불만요소를 파악해야 한다. 제4단계에서 이를 기초로 CS비전과 목표를 달성하기 위한 CS전략을 수립하고 제5단계인 현장 실천을 거쳐 마지막 단계인 성과 보상을 시행하는 것으로 요약할 수 있다. 이미 고객만족경영을 추진하고 있는 기업은 일부 사업단위에서 추진하던 고객만족경영을 개발과 생산,물류 그리고 영업 등 전사적인 측면에서 총체적으로 추진함으로써 고객의 입장에서는 어느 것에도 나무랄 데가 없는 경영품질을 달성하도록 해야겠다. 90년도 초에 많은 기업들이 추진했던 기업문화운동을 이제는 고객을 중심으로 재정립할 필요가 있다. GE 모토로라 등 많은 선진 기업들이 그랬듯이 TCS(total customer satisfaction:전사적 고객만족) 경영의 추진을 통해 달성하는 것이 가장 바람직하다. 이를 통해 기업내부의 모든 경영시스템을 고객지향적으로 개선해야 한다.