올해는 TV홈쇼핑 인터넷쇼핑몰과 같은 온라인 쇼핑업태가 놀라운 기세로 성장하며 오프라인 유통시장과의 경쟁가능성을 확인한 해로 평가된다. 이런 급성장의 중심에 LG홈쇼핑과 CJ몰이 자리잡고 있다. LG홈쇼핑은 국내최초로 24시간 고객상담제, 30일내 교환.반품보증, 선환불제 등을 도입하는 등 시장을 선도하고 있는 기업이다. 또 실명제서비스 해피콜서비스 등 5대 고객만족서비스를 제도화시키며 업계의 고객서비스 수준을 향상시키는데 큰 역할을 했다. 이같은 노력의 결실로 LG홈쇼핑은 각종 조사에서 고객만족도 부문 수위를 유지하고 있다. LG홈쇼핑은 사장실에 고객 직통팩스를 설치해 운영하는 등 "홈쇼핑 사업의 핵심은 고객만족"이라는 점을 강조한다. 한번 상품을 구입한 고객을 자연스레 단골고객으로 만들 수 있어야만 앞으로도 높은 신장세를 이어갈 수 있다는 판단에서다. LG홈쇼핑이 치열한 경쟁환경속에서 1위 자리를 지키고 있는 것은 이같은 고객우선 정책과 LG그룹이 그간 쌓아온 '신뢰받는 기업'이라는 이미지가 큰 몫을 했다. CJ몰(www.CJmall.com)은 지난 8월 오픈 1주년을 맞이한 인터넷쇼핑몰 업계의 후발주자이다. 하지만 공격적인 마케팅을 펼쳐 '빅3'의 자리를 넘볼만큼 올해 급성장했다. 지난 8월 1백5억원의 매출을 올려 국내 인터넷쇼핑몰 업계에서 최단기간 월매출 1백억원을 넘어섰다. 10월에는 일매출 10억원을 돌파하는 기록을 세우기도 했다. 또 대형포털인 MSN과 제휴해 국내에서 가장 많은 이용자수를 가진 MSN메신저에 CJ몰 탭서비스를 개설해 하루 방문자수가 1백20만명을 넘어섰다. 페이지뷰와 방문자수에서 종합쇼핑몰 부문 1~3위를 오르내리며 업계를 긴장시키고 있는 것. 이에따라 연말까지 회원 1백50만명, 연간 매출 1천억원 돌파가 무난할 것으로 예상된다. CJ몰은 '온리 원 CJ숍'이라는 코너를 운영하는 등 다른 쇼핑몰에서 사기 힘든 상품을 확보하는데 주력하고 있다. 또 동영상이 아닌 음성으로 상품을 설명해 주는 '쇼핑캐스트' 서비스도 인터넷쇼핑몰 업계에서 처음으로 도입했다. 또 고객게시판에 질문을 남기면 2시간 이내에 답신하는 등 신속한 고객응대 체제를 24시간 운영중이다. 백광엽 기자 kecorep@hankyung.com