CRM(Customer relationship management:고객관계관리)은 마케팅 부서, 영업 및 서비스 부서와 같은 직접적이고 빈번히 고객과 접촉하는 일선 부서들을 자동화하고 생산 구매 인사 부서 등 지원부서를 시스템적으로 통합해 고객과의 관계를 더욱 밀접하고 효율적으로 증진시킴으로써 가능하다. 특히 다음과 같은 사항들을 지원해야 성과를 높일 수 있다. 먼저 마케팅 시스템의 경우 영업 서비스 및 운영의 통합이 필수적이다. 이와 함께 마케팅 자동화 분석 및 멀티 채널 지원 실행 성능의 포괄적인 세트를 제공함으로써 마케팅 효율성을 최대화할 수 있도록 지원해야 한다. 영업시스템은 영업사원이 고객과의 관계를 강화할 수 있도록 영업 생산성을 개선해 주고 섭외활동을 효율적으로 진행하기 위해 섭외 스케줄링 등을 지원해야 한다. 서비스 시스템의 경우는 판매 사후관리 총괄 솔루션으로 고객 상담을 위한 콜센터 관리, 현장 서비스 및 클레임 처리, 서비스 계약 및 비용 처리 등 일관된 흐름을 제공해 대고객 만족도를 지속적으로 향상시켜 나가야 한다. 이밖에 콜센터 시스템, 전자상거래 시스템을 완비하는 것도 CRM의 성공확률을 높이는 방법이다. 고객관계관리는 고객을 관리하는 것이 아니고 고객에게 서비스를 제공하는 것이라는 사실을 명심해야 한다. 그래서 CRM은 기존의 고객만족경영의 연장선상에서 보아야 할 것이다. 어떤 기업이든지 고객을 중심으로 한 프로세스 재설계와 이를 강력히 지원하는 시스템을 구축한다면 어지간한 시장의 변화 속에서도 살아남을 수 있을 것이다. CRM을 통해 고객의 충성도와 지속적인 경쟁력을 확보할 수 있을 것이기 때문이다. < 발표 = 한국오라클 이주연 이사 >