[IT 뉴트렌드] 인터넷 민원서비스 '걸음마 수준'

전자정부 출범으로 일반인들이 인터넷을 통해 손쉽게 각종 민원을 처리할 수 있는 길이 열렸다.

그러나 정작 일선 구청들의 인터넷 민원서비스는 전반적으로 걸음마 수준에 머물러있어 보완이 시급한 것으로 조사됐다.

정보통신부 산하 한국웹사이트평가개발원(KWI.원장 홍일유)이 지난 3월3일부터 6주에 걸쳐 서울시 주요 10개 구청 웹사이트 민원서비스에 대한 품질평가 결과 이같이 나타났다.

이번 평가작업은 전문가 평가와 이용자실태 조사, 구청 사이트 트래픽분석 등 세 가지 방법으로 이뤄졌고 각 구청의 인터넷 민원서비스를 민원안내 신청 상담 신고 참여 기타 지원영역 등 6개 영역으로 나눠 평가했다.

이번 조사에서는 25개 서울시 구청 가운데 사이트순위조사업체인 랭키닷컴의 웹사이트 방문순위가 10위권 밖인 종로구청 노원구청 등 15개 구청은 제외됐다.

평가결과 =주요 10개 서울 구청 웹사이트중 인터넷 민원서비스가 가장 우수한 곳은 강남구청으로 조사됐다.

강남구청은 6개 평가영역에서 고루 높은 점수를 받아 10점 만점에 8.8점을 기록했다.

특히 안내서비스를 민원인들이 찾기 쉽게 세분화하는 등 차별화된 경쟁우위를 갖추고 있다는 평가를 받았다.

성동구청과 서초구청도 각각 총점 7.64점과 7.28점을 받아 2,3위를 차지했다.

반면 송파구청은 신고서비스를 제외한 나머지 전 영역에서 부진, 총점 5.87점으로 평가대상 10개 구청중 꼴찌를 기록했다.

이용현황 =구청 웹사이트 이용자를 대상으로 이용현황과 만족도에 대한 설문조사에서 응답자의 31.4%가 불만족을 느끼고 있으며 주된 문제점으로 내게 맞는 민원서비스 부족(40%), 민원처리 지연(22.9%), 민원처리 절차의 어려움(11.4%) 등을 지적했다.

또 민원서비스 이용은 민원안내와 신청, 상담에 86.7%가 편중돼 있는 것으로 나타났다.

구청 웹사이트 트래픽분석에서는 구청별 하루 평균 방문자수가 7천명으로 이용자수가 비교적 많았다.

강남구청의 경우에는 하루 방문자수가 2만5천여명에 달했다.

구청 웹사이트 방문자는 성별로는 여성(58.77%)이, 연령대로는 20대(53.52%)가 많았다.

영역별 개선방안 =안내서비스의 경우 세부적인 기능을 보완하고 이용자 관점에서 항목을 재분류, 쉽게 이용할 수 있도록 해야 할 것으로 나타났다.

이용자들의 질문이나 의견을 반영, 콘텐츠를 구성한다면 이용자들의 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

신청.조회서비스는 공통적으로 제공되는 사이트들을 링크시켜 이용자들이 쉽게 접근할 수 있도록 하고 이에 대한 자세한 설명도 곁들여 줄 필요가 있다.

상담서비스는 채널의 다양화와 신속한 응대, 개인화 서비스를 개선해 나가야 하고 신고서비스는 신고코너를 주제별 등으로 세분화해 이용자들의 만족도를 높여야 한다.

참여서비스의 경우 시민들의 참여를 위한 제안, 온라인투표, 토론 등의 채널을 마련해 적극적인 참여유도를 위한 지원이 요구된다.

기타지원 서비스는 다른 구청들의 우수한 기능들을 벤치마킹하고 다른 산업분야의 기능들도 활용할 필요가 있다.

홍일유 원장은 "서울시 구청 웹사이트의 민원서비스는 기능적인 측면은 제대로 갖추고 있으나 운영이나 대응능력이 떨어지는 것으로 분석됐다"며 "이용자들의 편의성을 우선적으로 제고해 전자정부 활용도를 높여 나가야 할 것"이라고 말했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com