"품질경영을 추구하는 한국의 기업인들에게 '인내심'과 '열정'을 강조하고 싶습니다." 데일 크라운오버 미국 말콤볼드리지상 판정위원(텍사스 네임플레이트 회장)은 체계적인 품질경영 시스템을 '지속적'으로 펼치는 동시에 최고경영자가 강력한 '리더십'을 갖고 직접 품질경영에 나서는 것이 중요하다고 말했다. 그는 품질경영의 개념을 "의자를 20개 만들어 10개를 팔고 나머지는 버리는 것이 아니라 고객을 만족시킬 품질(서비스)의 의자 10개를 생산해 파는 것"이라고 설명한다. 질적(質的)혁신을 통한 이윤 극대화를 가리키는 것이다. 이를 위해 강력한 리더십,경쟁력에 대한 정보·분석,고객과 시장 중심적인 사고,인적자원 중시,전략계획,프로세스관리 등을 언급했다. 특히 이 중에서 고객만족을 가장 중요한 요소로 꼽으며 "만족한 고객은 기업 및 기관의 존재 이유인 동시에 가장 효과적인 성장 요소"라고 설명했다. 크라운오버 회장은 "열정과 동기를 공유하는 구성원간의 신뢰를 바탕으로 품질관리가 지속적이고 균형있게 이뤄져야 한다"고 말했다. 그는 "말콤볼드리지상 제도를 전세계 기업들이 벤치마킹하는 이유는 바로 이런 통합적인 개념의 품질관리 때문"이라고 덧붙였다. 그는 "이제 품질경영은 기업뿐만 아니라 교육 및 의료기관,비영리기구 등에 모두 적용되는 필수적인 개념"이라고 강조했다. 그는 자신이 경영하는 텍사스 네임플레이트사가 자동차 냉장고 등에 쓰이는 상표판을 제작하는 소규모 중소기업이면서도 1998년 말콤볼드리지상을 수상할 수 있었던 경험도 소개했다. "처음부터 이 상에 도전하겠다고 생각했던 것은 아닙니다.회사에 어떤 문제가 있는지 알아보기 위해 컨설팅을 받고 싶었으나 돈이 없었지요.그런데 말콤볼드리지상 수상신청을 하면 해당 업체들의 경영상태에 대한 피드백 리포트를 준다는 얘기를 듣고 신청하게 됐습니다." 그는 "이 리포트를 토대로 수년 동안 소비자 불만사항과 요구사항을 해결해 나가다보니 우리 회사가 어느 회사보다 고객을 만족시키는 회사가 됐고 결국 상을 받게 됐다"고 말했다. 말콤볼드리지상은 주로 다국적기업 같은 큰 회사들이 많이 받았으나 이 회사는 종업원이 66명에 불과하다. 말콤볼드리지상은 1987년 미국의 말콤 볼드리지 상무장관이 미국 기업의 경쟁력을 높이기 위해 제정했다. 이 상은 일본에 밀리던 미국기업의 경쟁력을 다시 세계 최고수준으로 올려놓는 계기를 만든 것으로 평가받고 있다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com