[ 소비자와 감성적 유대관계를 만들어라 ] 노익상 < 한국리서치 대표 > 한경소비자대상 수상작은 소비자 선호도 조사를 토대로 선정된다. 소비자가 특정 브랜드를 좋아하거나 싫어하는 데는 나름대로 이유가 있다. 그 이유는 저마다 다를 수 있다. 마케터가 보기에 불합리한 경우도 적지 않다. 그렇다고 비판할 일은 아니다. 마케터는 소비자가 왜 그렇게 생각하는지 이해하고 느껴야 한다. 이번에 한경소비자대상을 받는 상품들 역시 마케터들이 소비자를 제대로 이해하려고 고심한 결과라고 본다. 마케터는 소비자의 이성적인 사고뿐만 아니라 감성적 동기도 이해해야 한다. 예를 들어 냉장고는 디자인이 멋있는 것을 선택하지만 세탁기는 디자인보다는 성능이 좋은 제품을 고르는 경향이 있다. 소비자의 과시적 동기가 작용하기 때문이다. 부엌에 두는 냉장고는 남에게 잘 보이고 다용도실에 두는 세탁기는 눈에 잘 띄지 않기 때문이라는 얘기다. 한경소비자대상 수상작들은 소비자의 내면적 동기까지 이해한 상품들이다. 한경소비자대상 수상작을 선정하기 위한 소비자 조사는 지난 5일부터 13일까지 면접 방식으로 실시됐다. 서울 부산 대구 인천 광주 대전 울산 등 7대 도시에 거주하는 20∼59세의 남녀 1천48명이 대상이었다. 조사 결과 1위와 2위 상품이 표본오차 범위(90% 신뢰 수준에서 ±2.5%)에서 경쟁하는 사례도 적지 않았다. 그러나 휘센 에어컨,애니콜 휴대폰 등은 70% 이상의 소비자가 1위로 꼽았다. 한경소비자대상 수상작들은 이미 상당한 브랜드 자산을 형성했다고 볼 수 있다. 브랜드 자산은 소비자로부터 가치를 인정받는 제품력, 호감적인 브랜드 이미지, 고객과의 감성적 호의관계인 고객 유지력 등 세 가지 조전을 모두 갖출 때 증대된다. 마케팅의 성패는 제품 가격 광고 유통만이 아니라 고객과의 감성적 유대관계에 의해 좌우된다.