[한경 마케팅대상] 大賞 - 'CJ CGV' ‥ 서비스 차별화

CJ-CGV(대표 박동호)는 설립 5년만에 종업원 1천4백명, 13개관, 1백10개의 스크린을 거느린 국내 최대의 멀티플렉스극장 체인으로 성장했다.

그동안 끌어들인 관람객 연인원은 5천9백만명에 달한다.

CGV는 '온리원 정신'을 마케팅목표로 세웠다.

'온리원 정신'이란 남보다 먼저, 남과는 다른, 최고의 서비스로 차별화하겠다는 전략이다.

고객의 요구와 트렌드를 파악해서 변화를 먼저 이끌겠다는 경영철학이기도 하다.

이 극장은 영화관 업계 최초로 순번대기번호표 시스템, 불만 있는 고객을 대상으로 한 리콜시사회, 멤버십 회원들에게 제공되는 휴식공간 등을 도입해 시행하고 있다.

디지털 세대에 맞춰 온라인 예매와 휴대폰 예매, 무인발권시스템(ATM) 등도 도입했다.

CGV가 이같은 서비스를 내놓은 뒤 후발업체들이 따라 오면서 국내 극장업계의 서비스품질이 전반적으로 개선됐다.

때문에 CGV는 국내 영화관 마케팅을 선도한 업체로 평가된다.

이 극장의 각종 서비스와 프로그램들은 시간과 공간에 따라 조금씩 다르다.

영화프로그램을 선정할 때에는 한국영화의 90% 이상을 상영할 수 있는 기회를 주고 있다.

또 계절별로는 성수기와 비수기, 위치별로는 상업지구와 주거지역, 대도시와 지방,고객연령별로는 어린이 20대 중ㆍ장년 가족 등으로 구분하여 프로그램을 선정하고 있다.

영화관은 지역에 맞는 인테리어 테마를 적용하고 있다.

목동점은 '그린'(환경), 수원점은 '아쿠아'(물), 상암점은 '한국인의 힘', 구로점은 '판타스틱'(환상), 명동점은 '여성' 등을 인테리어 컨셉트로 활용했다.

관람료도 지역별 요일별 시간대별로 차등적용해 4천원에서부터 8천원까지 받고 있다.

특히 조조의 경우 4천원의 저렴한 요금으로 관람 기회를 제공하고 있다.

또 이동통신 3사 및 모든 신용카드사와 제휴하여 해당 멤버십 회원에게 할인기회도 넓혔다.

CGV는 국내 최대의 인터넷 영화 예매 시스템을 갖고 있다.

최근 마케팅측정분석 전문업체 매트릭스의 발표에 따르면 지난 5월 한달 동안 전국 영화사이트 방문자는 1천2백만명을 넘어섰으며 이중 CGV 홈페이지(www.cgv.co.kr)가 1위에 랭크됐다.

인터넷 예매시에도 영화상영 2시간30분 전까지 환불을 해주고 있다.

좋은 서비스를 제공하기 위해서 직원들이 먼저 만족할 수 있는지를 측정하는 시스템을 갖춘 것도 이 극장의 특징.

먼저 종업원들에게 신나는 일터여야 고객들에게도 감동을 줄 수 있다는 취지다.

이 극장은 종업원들을 대상으로 심야 파자마 파티, 해외 연수 기회 제공, 휴식공간 개선, 정직원 채용 기회 확대 등을 실시하고 있다.

CGV는 최근 현장 중심 경영의 정착을 서두르고 있다.

본사는 명칭을 '지원센터'로 변경했으며 현장 경영의 효율성을 극대화하는데 역량을 집중하고 있다.

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com