[파워 컴퍼니-(1) 유통산업] 백화점 : 현대 ‥ 고객중심 '내실경영'

입력2006.04.04 02:07 수정2006.04.04 02:11

현대백화점은 1985년 서울 압구정동에 본점을 열면서 백화점사업에 본격 진출했다. 1999년부터는 상품ㆍ서비스ㆍ매장환경 등에 대한 고급화를 추진, 대표적인 고급 백화점으로 이미지를 굳혀가고 있다. 현대백화점은 작년 8월 서울 목동점 개점으로 강남(본점, 무역점), 강동(천호점), 동북(미아점), 서부(신촌점) 상권을 하나로 묶는 유통 벨트라인을 구축했다. 오는 22일 경기도 부천 중동점을 열면 전국 주요 상권에 14개의 다점포망을 완성하게 된다. 현대백화점은 매출이나 외형보다 내실경영에 중점을 두고 있다. 자체 개발한 CRM 기법을 활용해 한층 공격적이고 효과적인 마케팅을 전개하고 있다. 효율성이 점점 떨어지는 매스 마케팅보다는 고객 특성에 맞는 타깃 마케팅에 주력하고 있는 것. 지난 1월 취임한 하원만 사장은 과거 판매 기능을 강조했던 방식에서 벗어나 고객 삶의 향상에 초점을 맞춘 '고객 중심 경영'에 주력하고 있다. 하 사장이 "고객 중심 사상에 바탕을 둔 경영이 현대백화점 성장엔진의 핵심"이라고 늘 강조하는 것도 이런 이유에서다. 현대백화점의 경쟁력은 상품 서비스 마케팅 등 전 부문의 조화에서 비롯된다. 상품 측면에서는 압구정점과 무역센터점을 중심으로 국내외 명품 및 패션의 최신 흐름을 끊임없이 소개해 고급 소비의 창구 역할을 하고 있다. 현대백화점을 경쟁업체와 차별화시키는 가장 큰 전략은 바로 문화 마케팅이다. 현대백화점에 가 보면 백화점이 단순한 '쇼핑공간'이라는 통념은 통하지 않는다. 각종 휴게공간과 편의시설로 고객의 쾌적한 환경을 고객들에게 제공하고 있으며, 점포마다 대규모 이벤트홀을 운영하면서 문화공연을 강력한 마케팅 수단으로 활용하고 있다. 점포별 이벤트홀에 시사회, 콘서트, 패션쇼, 연극, 국악 등 다양한 문화행사를 유치해 고객들의 문화 욕구를 충족시키고 있다. 현대백화점은 이 같은 노력의 결과로 각종 평가에서 고객만족 우수기업으로 인정받고 있다. 한국생산성본부가 실시하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서는 백화점 부문 4년 연속 수위를 차지했다. 또한 현대 본점은 능률협회컨설팅의 서비스품질 심사에서 2년 연속 월드베스트(AAA) 등급 인증을 받기도 했다.

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