SK텔레콤은 국내 최초로 제1세대 아날로그 이동전화 시대를 열었으며 세계 최초로 CDMA 기술을 상용화해 제2세대 이동통신을 완성시킨 업체다. 이를 기반으로 이동전화 시장의 절대 강자로 부상한 SK텔레콤은 3세대 멀티미디어 이동통신(IMT-2000)의 선두 주자로 자리매김한다는 계획이다. SK텔레콤은 한국표준협회에서 주관한 2003년도 한국 서비스산업의 서비스품질 지수(KS-SQI) 조사의 이동전화 부문에서 4년 연속 부동의 1위를 차지했다. 이는 '고객중심 경영'을 회사 전 구성원이 끊임없이 실천했기 때문이라는 분석이다. 지난 97년3월 한국이동통신에서 SK텔레콤으로 사명을 바꾸면서 고객중심 경영이 본격화됐다. 최고경영자(CEO)가 직접 나서 매달 전임원 및 팀장이 참석하는 고객중심 경영회의를 주재해 각 부서의 고객중심경영 실태를 점검하는 등 최고 경영자를 중심으로 전 구성원의 참여를 유도하고 있다. SK텔레콤은 또 전 구성원에게 '3P 혁신' 과제를 부여하고 있다. 3P는 고객중심 경영의 근본 주체인 사람(People)과 일처리 과정(Process), 외부고객에게 제공되는 제품과 서비스(Product)의 혁신을 의미한다. SK텔레콤은 이를 위해 조직 전 구성원이 의욕적으로 고객중심 경영에 참여할 수 있도록 동기를 부여하는 한편 제품과 서비스를 제공하기 위해 이뤄지는 모든 과정을 재점검해 왔다. 이 회사는 특히 최근 '스피드011 레인보우'를 통해 고객만족 경영을 구체화하고 있다. 이 프로그램은 '당당한 참여-011 고객컨설턴트', '세심한 배려-011 품질 서비스', '듬직한 책임-011 고객보호원' 등 7가지로 구성돼 있다. SK텔레콤 표문수 사장은 "회사를 존재하게 하는 근본적인 힘인 고객과의 관계를 획기적으로 증진시킬 것"이라고 말했다. 김남국 기자 nkkim@hankyung.com