삼성전자가 국내를 뛰어넘어 세계적인 기업으로 급성장한 배경에는 철저한 사후관리 시스템이 자리잡고 있다. 삼성전자는 현재 7천여명의 서비스 인력과 1백여개의 서비스센터, 7백개의 서비스 거점망을 갖추고 있다. 지난 72년 서비스 전담부서를 신설한 이후 83년 고객상담실을 설립했으며 94년에는 가전업계 처음으로 전국 서비스망을 온라인화했다. 99년엔 국내 어느 곳에서든 고객상담전화(1588-3366)를 통해 접수부터 처리까지 한번에 서비스를 받을 수 있는 '원-터치 서비스' 체계를 구축했다. 삼성전자는 외부 조사업체를 통해 매년 2회 제품품질 영업 서비스질 이미지 등 회사의 전반적인 경영활동에 대한 만족도(CSI)를 조사한다. 서비스를 받은 고객에게 만족도를 확인하는 '해피콜 제도', 매월 고객만족(CS) 활동을 심층 분석하는 'CS연구회', 서비스 접수 후 2시간 이내 방문하기, 고객이 요청하기 전 점검 서비스를 제공하는 '찾아가는 서비스', 서비스 방문시 타제품을 추가로 점검하는 '+1 서비스' 등 다양한 고객만족 제도를 마련, 시행하고 있다. 지난 89년 동종업계 최초로 사내 자체 기술연수원인 '디지털 서비스 아카데미'를 설립, 전문 강사진과 최첨단 시설을 갖추고 강도 높은 교육과정을 통해 매년 1만2천여명의 기술 인력을 양성하고 있다. 특히 디지털 시대를 이끌어가기 위해 디지털 위성방송, 홈 네트워크, IMT-2000 등 디지털 신제품 기술력을 확보하는데 집중하고 있다. 강동균 기자 kdg@hankyung.com