서비스 품질지수(KS-SQI)는 '국내 서비스 산업도 이제 세계적인 수준으로 육성해야 한다'는 업계의 요구에 부응하기 위해 지난 2000년 개발됐다. 최근 월드컵과 하계 유니버시아드 대회 등 잇따라 굵직굵직한 국제행사를 개최하면서 서비스 품질 강화가 국가 이미지 제고에 끼치는 영향력도 커지고 있다. 국민들의 생각도 변하고 있다. '제품만 잘 만들면 된다'는 생각에서 벗어나 이제는 '서비스도 품질'이라는 인식이 확산되고 있다. 서비스품질지수는 이러한 산업추세에 맞춰 서울대 이유재 교수팀이 개발했다. 지난 2000년 한국마케팅 학회 학술대회와 한국서비스경영학회지 등에 발표해 이론적 검증을 거치고 표준협회와 공동으로 산업현장에 적용하고 있다. 2000년 14개 업종을 대상으로 발표한 이래 이듬해인 2001년 22개 업종, 2002년 36개, 올해는 42개 업종으로 매년 확대되고 있다. 이 지수는 해당 기업의 제품을 구매해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질의 만족정도를 조사해 발표한다. 만족정도는 8개 항목으로 나뉜다. △고객에게 즉각적인 서비스를 제공하려는 노력과 친절성을 의미하는 '고객응대' △서비스 제공자의 기술과 지식, 정직성을 의미하는 '신뢰감' △물리적 시설과 장비,종업원의 용모 단정함 등을 의미하는 '물리적 환경' △서비스 이용의 시간적, 공간적 편리성을 의미하는 '접근용이성' △고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적인 욕구충족을 의미하는 '본원적 욕구충족' △고객과의 약속한 사항을 정확하게 엄수하는 '약속이행' △타업체와 차별되는 서비스의 개발과 제공을 의미하는 '독창적 서비스' △고객이 기대하지 않은 혜택을 의미하는 '예상외 혜택' 등이다. 서비스 품질 지수는 네티즌들의 평가와 의견을 반영할 수 있도록 설계된 점도 특징이다. 인터넷을 이용한 소비가 확산되면서 네티즌들이 핵심 소비주도층으로 부상했기 때문이다. 표준협회 관계자는 "네티즌은 신기술과 정보에 민감하고 비판의식이 강해 일반 소비자를 대상으로 하는 평가보다 더욱 뚜렷하고 세밀한 정보를 얻을 수 있다"고 말했다.