'종업원 만족(ES)이 손님의 감동을,고객만족(CS)이 다시 종업원의 발전을 만든다.' 한국표준협회가 선정한 2003년 서비스품질지수(KS-SQI) 테마공원부문 1위를 차지한 삼성에버랜드는 고객과 직원의 상생(윈-윈)개념을 중시하는 기업이다. '고객은 왕이다'라는 수직적인 개념에서 벗어나 손님과 직원은 파트너라는 인식 아래 손님이 직원의 서비스에 만족하고 격려하면 직원 또한 이에 만족하고 한 단계 상승된 서비스를 제공한다는 선순환 구조를 지향하고 있다. 이런 새로운 고객관을 바탕으로 삼성에버랜드는 2000년부터 테마공원부분 4년 연속 1위의 영예를 차지해왔다. 여기에는 철저히 제도화된 고객만족 프로그램,감동서비스 실천,양질의 콘텐츠를 제공하는 온라인 서비스 등이 든든한 밑거름이 됐다. 고객의 다양한 요구에 부응하기 위한 각종 서비스 제도로는 전 임직원이 일일 단위로 날씨 정보를 공유해 손님 안내에 활용하는 '날씨예보제',고객의 불만을 유형별·사례별로 정리해 반영하는 '고객 불만예보제' '환경안전예보제' '입장객 예보제' 등이 있다. 90년대 중반부터 지속적으로 운영하고 있는 직원간의 '성공·실패파티' '칭찬마일리지 제도' 등도 눈에 띄는 시스템이다. 특히 전 직원을 대상으로 한 삼성에버랜드 서비스아카데미 교육은 국제화 매너,서비스 마인드 강연 등으로 세분화돼 고객만족 서비스를 창출하는 데 크게 기여하고 있다. 그러나 무엇보다 특이한 것은 동양적인 정(情)의 개념을 도입해 CRM(고객관계관리),6시그마 등에 반영하는 '감성서비스'라는 게 회사측의 설명이다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com