삼성생명은 1957년 보험사업을 시작한 이후 40년이상 업계 선두를 고수하며 고객 1천만명,자산규모 73조원의 회사로 성장했다. 이같은 성장의 밑바탕에는 '보험경영의 근본은 고객'이라는 인식 아래 각종 서비스를 개발하는 등 고객중시의 브랜드를 구축해온 노력이 있었다고 회사측은 자평한다. 이미 93년부터 고객만족헌장을 제정해 임직원 자율규범으로 삼고 있다. 95년에는 보험가입 후 3개월 이내에 계약자 자필서명 부재, 상품설명 불충분, 보험증권ㆍ약관 미전달 등의 사유가 발생했을 때 납입보험료 전액을 되돌려주는 보험품질보증 제도를 도입하기도 했다. 또 업계 최초로 전화로센터를 구축해 전화 한 통화로 모든 업무처리가 가능하게 했고 언제 어디서든지 고객의 소리를 수렴하고 바로 처리하는 굿모닝VOC(고객의 소리)시스템도 운영하고 있다. 올해 들어선 고객관련 업무를 총괄, 전담하는 '고객정책실'을 사장실 직속 부서로 신설했다. 이를 통해 경영전략부터 상품개발ㆍ판매, 고객관련 서비스 등 전반적인 회사업무가 고객의 이익과 요구에 부합하도록 관리 감독하고 있다. 실제 8월부터 실시되고 있는 △전화로 청약철회 서비스 △병원내 사고보험금 지급서비스 등은 고객정책실에서 생산된 아이디어를 제도화한 것이다. FC(생활설계사)와 전임직원이 참여해 '하트펀드'라는 봉사기금을 조성, 어려운 이웃을 돕고 있으며 매년 2회이상 직접 봉사활동에 참여하는 자원봉사 프로그램도 적극 펼치고 있다. 지난 7월 제8회 여성주간에 법인으로선 유일하게 대통령표창을 받은 것도 이런 사회봉사활동에 대한 노력을 인정받은 결과다. 이성태 기자 steel@hankyung.com