삼성화재는 지난 91년 손해보험업계 시장점유율 1위에 오른 이후 현재까지 꾸준히 고객 지향적 경영전략을 펴며 부동의 선두자리를 고수하고 있다. 지난 3월엔 금융감독원이 발표한 금융회사 민원처리 평가에서 74점으로 손보사중 고객불만 민원이 가장 낮게 발생하는 회사로 선정됐다. 삼성화재는 올해 경영목표를 '정도(正道)경영'에 두고 이를 실현하는 차원에서 중도해약이나 민원이 발생하지 않도록 하는 '완전판매'에 나서고 있다. 또 '5행(行)5불(不)'의 행동지침을 마련, 고객중심의 공정한 판매활동을 강화하고 있다. 이수창 사장은 "5행5불을 통한 완전판매가 고객의 마음까지 찾아가는 진정한 서비스라는게 삼성화재의 생각"이라고 설명했다. 5행5불은 전국 영업조직이 '반드시 실천할 일(行)'과 '해선 안될 일(不)'을 각각 다섯 가지씩 제시한 것. 5행은 △반드시 약관을 전달하고 자필서명을 받는 등의 완전판매 △보험설계사 등 판매조직의 표준활동 준수 △특정 영업조직만을 위한 지원금지 △정확한 고객정보관리 △부당행위 제보 활성화 등이다. 5불은 △상품권 등 특별이익 제공 △매출을 부풀리는 경유처리 △무자격 대리영업 행위 △대납계약 △부실증빙 등으로 적발될 경우 즉각 인사 등 강력한 조치를 취하기로 했다. 삼성화재는 또 '자동차보험은 보상서비스가 무엇보다 중요하다'는 판단아래 '찾아가는 보상서비스'도 확대하고 있다. 모든 교통사고를 가장 짧은 시간내에 처리하도록 일선 영업조직에 독려하는 한편 인터넷 회원중 교통사고를 당한 자동차보험 고객에게는 e메일로 모든 보상과정을 안내하는 서비스도 도입했다. 이성태 기자 steel@hankyung.com