대형할인점과 백화점, 대형음식점 등을 중심으로 업종을 불문하고 대형업소들이 급증하면서 이른바 '구멍가게'로 일컬어지는 소점포의 경영환경이 갈수록 악화되고 있다. 하지만 최근 들어 '골리앗' 형 대형업소의 틈새에서 선진적인 관리기법을 활용, 이들과 당당히 맞서 성공을 거두고 있는 '다윗' 형 소자본 업소들이 늘고 있어 눈길을 끈다. 이들 성공한 '구멍가게' 들의 공통적인 특징은 '고객관계관리 프로그램 CRM(Customer Relationship Management)'을 일찌감치 도입, 탄탄한 경쟁력을 갖추고 있다는 점이다. 한때 외국 유수 기업들이 앞다투어 도입했던 고객관리 프로그램이 국내 소형업소에서도 주목을 받으면서 'CRM 열풍'을 이어가고 있는 것. 불황 극복을 위해선 단골고객을 늘려야 하고, 소점포에도 이미지 관리가 필수적이기 때문이다. (주)엘시테크(대표 김종윤 www.lctech.co.kr)는 미용실 고객관리 프로그램인 'CHARM e-CRM' 솔루션을 개발, '동네 미용실의 선진화'를 주도하는 업체다. 이 회사가 운영중인 'CHARM e-CRM'은 인터넷을 통한 ASP(Application Service Provider)로 운영되며, 우량고객과의 철저한 접점관리를 통해 고객 이탈을 방지하고, 안정적인 매출을 이어갈 수 있도록 하는 한편 신규 고객유치를 원활하게 하는데 적합하게 구성됐다. 직접 매장을 방문하지 않아도 이 회사가 운영중인 웹서버(www.hairsoft.co.kr)에 접속만 하면 고유 아이디를 발급, 바로 사용할 수 있기 때문에 이용상의 번거로움을 해소한 것도 특징이다. 또한 프로그램의 버전업 뿐 아니라 DB의 유지·관리·보수도 엘시테크의 전문가가 직접 모니터링하기 때문에 정보누출로 인한 보안상의 문제도 원천적으로 해결했다. 판매관리와 재고관리, 영업관리, 통계기능까지 두루 갖춘 이 회사의 'CHARM e-CRM'은 내점 이력을 바탕으로 한 고객데이터를 활용해 다양한 인터넷 마케팅을 전개할 수 있도록 고안됐다. 즉 DM서비스와 메일링서비스, 통신매체(SMS) 등에 의한 1:1 마케팅활동은 물론 지속적이고 체계적인 고객관리가 가능하도록 한 것. '현대는 고객 마케팅 시대'라고 정의하는 김종윤 대표는 "제품의 질이 거의 비슷해졌기 때문에 고객에게 얼마나 더 많은 만족감을 주느냐가 비즈니스의 성패를 좌우하는 관건"이라고 말했다. 그는 또 "고객관리 프로그램을 도입하면 소액의 월사용료를 지불하지만, 참신한 아이디어로 적은 비용을 들여 높은 효과를 낼 수 있는 장점이 있다"며 "일시적인 효과를 겨냥할 것이 아니라 고객과의 관계를 만드는 통로 및 도구로 활용해야 한다"고 말했다. 김 대표는 현재 미용실 분야에만 적용되는 eCRM ASP 솔루션을 향후 음식점과 헬스클럽, 안경점 등 다양한 업종으로 확대 보급할 계획이다. (02)3662-5789