[고객만족경영 대상] 고객서비스혁신부문 최우수상 : 제일은행

제일은행은 은행 업무를 고객의 관점에서 개선함으로써 전문적이고 표준화된 서비스를 제공한다.

코헨 은행장 취임 이후 '지속적 혁신'을 모토로 매년 새로운 프로젝트로 고객만족 경영의 수준을 상승시켰다.

경영비전을 '행복한 고객을 만드는 세계 수준의 은행'으로 설정,업무 처리시간 최소화,비용절감을 통한 CS(고객만족)경영에 재투자,최고의 서비스품질 제공 등을 기본 목표로 수립했다.

이를 위해 연간 약 1만6천여명에 달하는 인원을 새로운 서비스 문화 공유 활동에 참여시켰다.

또 지점장 등 고객관련 부서장들은 서비스 리더십 배양 워크숍에 참석하게 유도했다.

은행장을 비롯한 경영진은 다양한 채널을 통해 직원과 고객의 니즈를 분석·파악하는데 주력했다.

고객경영 기업문화 구축과 함께 영업점 직원들의 전화응대 서비스,대출관련 업무 등 고객접점 서비스 향상을 위해 고객서비스 센터도 설립했다.

또 인터넷 전화 등 모든 고객채널에서 수집된 고객접촉정보를 고객의 소리(VOC) 처리 지침에 따라 통합 운영하고 있다.