SLA(서비스 레벨 어그리먼트)는 IT아웃소싱을 할 대상 서비스를 정하고 고객사가 해야 할 일과 서비스 공급사에 기대하는 일에 대해 명확하게 기술하며 그것을 평가할 측정기준과 관리절차를 기술한 계약서이다.

우리말로 '서비스수준협약'이라고 말한다.

'서비스범위정의서' '서비스료 산정약정서'와 함께 3대 IT아웃소싱 계약서 중 하나로 고객이 원하는 서비스를 매우 구체적으로 정하고 그것을 수치화해서 일정 수준 이상의 서비스를 받을 수 있도록 담보하는 서비스관리체계이다.

가령 시스템 가동률을 99% 이상으로 한다든지,서비스 장애빈도를 일주일에 한 번(3시간) 이하 로 한다는 구체적인 내용이 이 계약서에 들어간다.

응답속도를 평균 0.5초로 하고,하루 거래건수를 평균1백만건으로 한다는 내용도 포함될 수 있다.

IT아웃소싱업체와 고객간의 계약에 따라 협약범위가 달라질 수 있지만 서비스수준협약은 대체로 △장애처리 △시스템성능 △요청사항 등으로 나뉜다.

하드웨어나 소프트웨어가 제대로 가동되도록 하고 장애가 발생했을 때 어떤 수준까지 문제를 해결해 주느냐가 장애처리 문제다.

시스템성능은 대체로 응답속도를 말하며 요청사항은 소프트웨어나 하드웨어 구매요청을 처리하는 경우를 주로 담는다.

서비스수준협약이 체결되면 통상 매달 성과를 수치로 나타내 고객회사에 보고하게 된다.

장애처리 관련사항은 매일 매일 리포트가 제출되기도 한다.

서비스 수준에 대해 고객회사와 월례 평가회의를 갖는 경우도 있다.

보통 서비스 수준에 대해 범위를 정한다.

목표치를 설정할 때 최소목표치와 기대목표치를 정한다.

기대목표치는 전년도 목표치보다 5%씩 상향시켜 서비스 품질을 계속 높여가는 경우도 있다.

기대목표치를 일정기간 충족했을 때 고객회사가 IT아웃소싱업체에 인센티브를 주기도 하고 최소목표치를 충족시키지 못했을 때에는 서비스료의 일부 금액을 환불(Earn Back)하기도 한다.

IT아웃소싱 계약을 할 때 3년 또는 10년 장기계약을 하지만 서비스수준협약은 통상 매년 초 양측의 CIO(최고정보기술책임자)가 검토해 CEO(최고경영자)가 계약서에 서명한다.

최명수 기자 may@hankyung.com