금융회사의 콜센터가 기존의 전화기반 시스템에서 공중전화망과 인터넷망을 통합한 'IP콘택트센터'로 업그레이드되고 있다. IP콘택트센터는 공중전화망은 물론 인터넷망을 통해서도 고객상담을 받고 멀티미디어로 정보를 제공할 수 있는 차세대 콜센터 시스템이다. 25일 업계에 따르면 최근 삼성생명과 현대해상이 잇따라 IP콘택트센터를 구축,콜센터 운영비용 절감과 함께 생산성을 최대 1백50% 높이는 효과를 거둔 것으로 나타났다. 한국HP가 구축해 지난해 12월 오픈한 삼성생명의 IP콘택트센터는 상담원 1천2백석(서울,부산,광주 포함)으로 세계 최대 규모다. 삼성생명 관계자는 "IP콘택트센터는 웹과 모바일이 통합된 고객관계관리(CRM) 중심센터"라며 "센터 구축 이후 상담을 원하는 고객들의 대기시간이 30분가량 줄어 고객만족도가 높아졌다"고 말했다. 지난 7일 명동과 광화문에서 업무를 개시한 현대해상의 IP콘택트센터는 상담분야별로 고객상담시간을 예측해 통화가능한 고객을 자동으로 배분함으로써 상담원의 유휴시간을 줄여 콜센터의 생산성을 1백∼1백50% 이상 높이는 효과를 거뒀다. 전문가들은 IP콘택트센터가 전화선 대신 IP플랫폼을 기반으로 한 네트워크로 통화하기 때문에 종전 콜센터보다 유지비용을 80% 절감할 수 있는데다 전화 대기 시간도 대폭 줄일 수 있다고 설명했다. 이에 따라 교보생명 등 최근 전화상담이 활발한 보험사와 카드사 홈쇼핑 등에서 IP콘택트센터 도입을 서두르고 있다. 한국HP,한국IBM,로커스 등 프로젝트 진행사업자와 장비업체 노텔 네트웍스,시스코,어바이어 등의 움직임도 바빠지고 있다. 최준근 한국HP 사장은 "기업 입장에서 IP콘택트센터는 비용을 절감하면서 고객에게는 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 선진형 모델"이라며 "앞선 기술력을 살려 IP콘택트센터 시장을 주도해 나갈 계획"이라고 말했다. 최명수 기자 may@hankyung.com