범양냉방공업(회장 장영근)은 지난 63년 설립돼 에어컨과 냉동기 등 냉동공조기기를 전문적으로 생산해왔다. 90년대 이후 품질개선에 역점을 두기 시작해 첨단 성능실험실과 공조기술연구소를 통해 품질을 높이고 고급 인력 양성에 집중 투자해오고 있다. 이를 통해 KS규격,AS마크,EM마크(터보냉동기),CE마크(팬코일),ISO-9001 인증을 잇달아 획득했다. 냉난방·공조기기 관련 전문업체로서는 국내 최초로 산업자원부 기술표준원에서 인정하는 공인시험기관으로 인정받았고 최근에는 에너지관리공단으로부터 국내 최초 고효율 에너지 기자재로 범양냉방공업의 송풍기가 선정되기도 했다. 범양냉방공업은 단순히 제품을 생산해 공급하는 것이 아니라 전체 공조시스템을 구축한다. 때문에 일부분의 하자가 전체 시스템에 차질을 발생시킬 수 있다. 범양냉방공업은 제품의 성능과 설치뿐만 아니라 애프터서비스부문도 제품의 일부로 파악하고 꾸준히 개선시켜나가고 있다. 범양냉방공업은 전국에 약 3백여곳의 서비스센터를 설립하고 고객상담실과 기동서비스를 운영하고 있다. 또 책임구역제를 실시해 서비스센터와 서비스 요원별 책임을 명확히 규정짓고 있다. 고객전용 통신도 운영한다. 인터넷을 통해 고객의 불만사항을 접수하고 보고·등록을 거쳐 24시간 내에 처리토록 하고 있다. 범양냉방공업 관계자는 "당일 접수분에 대해서는 당일 처리한다는 것이 사내 목표"라며 말했다. 사전점검도 필수다. 이를 위해 모든 고객업체를 대상으로 연 2회의 사전점검을 하고 있다. 부품조달팀도 범양냉방공업의 애프터서비스 부문 강화를 위해 신설했다. 서비스센터 외에 부품조달팀과 물류창고를 확보해두고 부품 조달 미비에 따른 애프터서비스의 지연을 예방하기 위한 것이다. 이밖에 자연재해 대책반도 운영해 제품 하자가 아닌 자연재해로 인한 피해에도 즉각 대응할 수 있도록 노력을 기울이고 있다. 직원들의 서비스 기술 향상에도 적극 나서고 있다. 서비스 요원들을 대상으로 제품보수교육을 따로 실시하고 있으며 연간 2회에 걸쳐 일본 에어컨 업체를 통한 해외교육도 병행한다. 고경봉 기자 kgb@hankyung.com