위니아만도(사장 김일태)의 주력 제품인 에어컨과 김치냉장고 등은 계절에 따른 사용량 차이가 크다. 이 때문에 전문화된 서비스 인력을 운용하는 데 어려움이 크다. 특히 에어컨의 경우 여름에는 애프터서비스 요청이 늘어나면서 인력이 많이 필요하지만 겨울에는 반대로 애프터서비스 요청이 끊기다시피한다. 그렇다고 인력을 필요에 따라 외부에서 조달하면 전문성이 떨어지게 마련이다. 위니아만도는 이러한 고심을 해결하기 위한 방편으로 비포서비스를 중점적으로 강화하고 있다. 비포서비스로 에어컨과 김치냉장고의 이상 유무를 사전 점검해준다. 이에 따라 사용 도중 고장이 발생해 나타날 수 있는 고객의 불편을 최소화하겠다는 것이다. 위니아만도 관계자는 "업계 최초로 지난 95년부터 비포서비스를 시행해왔다"며 "지금은 고객 데이터베이스 구축을 완료해 고객위치 구입시기 고장빈도 등에 따라 체계적인 대응이 가능하다"고 말했다. 위니아만도는 비포서비스 강화를 위해 에어컨과 김치냉장고 등에 자가진단기능도 강화했다. 발생 빈도가 잦은 하자내용을 제품이 자체적으로 진단해 개선할 수 있도록 기능을 보강한 것.자체 개선이 어려운 내용에 대해서는 전화기능을 부여했다. 자기진단을 통해 서비스가 필요할 경우 제품이 본사 콜센터에 직접 연결하고 자기진단 결과를 암호화해 통보한다. 위니아만도는 이밖에 서비스의 신속성을 강화하기 위해 1일 처리제도를 시행하고 있다. 사내 네트워크를 강화해 고객의 요청을 24시간 안에 처리한다는 방침이다. 고경봉 기자 kgb@hankyung.com