[AS도 인증시대] LG패션‥불만사항 꼼꼼히 확인 해피콜제도 적극 활용

입력2006.04.01 22:58 수정2006.04.01 23:01

LG패션(부회장 이수호)은 지난 74년 한반도에서 따온 브랜드인 '반도'를 가지고 국내 최초의 고급 기성복 사업을 시작했다. 74년 반도패션 명동 1호점을 시작으로 83년에는 처음으로 플라자급 대형 종합매장을 열었다. 98년에는 전사적자원관리(ERP)시스템을 구축했고 2000년엔 웹기반 판매시점정보관리(POS)시스템을 도입했다. 이어서 2003년에는 고객관계관리(CRM) 인프라를 구축하는 등 효율적인 업무프로세스를 바탕으로 패션유통업계의 선두주자로 성장해 왔다. LG패션은 95년에 의류업계에서는 처음으로 '한국 애프터서비스 우수기업' 인증을 획득했다. 이후 지속적인 고객만족 노력에 힘입어 이번에 산업자원부 기술표준원이 선정하는 애프터서비스 우수 기업에 다시 선정됐다. LG패션은 구매 후와 수선 후에 고객의 만족사항 및 불만족 사항을 꼼꼼하게 확인하는 해피콜제도를 적극 활용하고 있다. 수선 전문 외부 업체를 이용해 옷 수선 기간도 업계 최단 수준인 평균 3.5일로 단축해 놓았다. 고객과 직접 맞닿아 있는 직원 대상 교육에도 지속적인 투자를 하고 있다. 상담 능력 배양 교육,서비스 액설런스 교육,해외 우수기업 연수,상품 교육 등을 다양하게 실시한다. 이밖에 비포서비스와 매장 서비스도 강화하고 있다. 2000년 8월에는 전국 매장의 POS시스템을 온라인으로 전환해 매장간 의사소통 및 물량이동 정보교류 등이 실시간으로 정확해졌다. 또 품질분과위원회,CS(고객만족)스쿨,서비스 도우미,CS 평가제도 등을 체계적으로 실시하고 있다. 고객에 대한 애프터서비스 정보는 마케팅의 일환으로 적용되기도 한다. 2003년 5월에는 'CRM 고객분석시스템'을 시작해 공략 소비층을 철저히 분석한 후 일대일로 맞춤 서비스를 제공하는 '원투원 서비스'를 실시하고 있다. 세분화를 통해 보다 미래지향적인 고객 마케팅을 실현하는 셈이다.

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