제일모직은 국내 섬유산업 발전에 견인차 역할을 해온 기업이다. 지난 79년 신사복 생산으로 패션부문 사업에 진출한 후 화학,하이테크 분야에서도 대표 기업으로 성장해왔다. 제일모직은 신사복(갤럭시,로가디스)에서 캐주얼(빈폴) 스포츠(라피도) 골프(아스트라) 등에 이르기까지 토털패션 사업구조를 가지고 있다. 또 대부분의 브랜드가 강력한 브랜드파워를 갖고 있다. 지난해에는 한국생산성본부가 실시한 국가고객 만족도에서 6년연속 남성 정장부문 1위를 차지하는 등 외부기관 평가에서도 고객 신뢰도가 높은 것으로 나타나고 있다. 제일모직의 고객만족 경영철학은 크게 세 가지로 요약된다. 좋은 품질(Nice Quality) 적당한 가격(Good Price) 최고의 서비스(Best Service)다. 보다 철저한 고객만족을 실현하기 위해 정기적으로 브랜드별 고객만족도(CSI)를 조사하고 주부 모니터제도를 도입해 항상 제품 및 서비스 품질을 점검하고 있다. 84년에는 국내 의류업계 최초로 고객상담실을 발족시켜 현재 전국 6개 지역에서 상담실을 운영 중이다. 애프터서비스 진행상황을 인터넷에서 실시간으로 조회할 수 있도록 하거나 문자메시지를 적극 활용하는 것은 고객의 믿음과 편리함을 극대화시켜주기 위한 것이다. 이밖에도 정기적으로 실시하는 애프터서비스 고객 만족도 조사는 소비자의 요구와 느낌을 향후 경영에 최대한 반영하려는 노력의 일환이다. 서비스 인력 양성은 '톱파스(TOPFAS)'라는 사내 전담조직이 총괄한다. 이 조직은 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있다. 김기현 고객상담실 부장은 "수준 높은 제품과 서비스가 동시에 제공될 때 최고의 브랜드 가치가 창조된다"고 강조했다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com