삼성전자가 세계적인 기업으로 급성장한 배경에는 철저한 사후관리 시스템이 자리잡고 있다. 삼성전자서비스(대표 맹윤재)는 현재 7천여명의 서비스 인력과 1백여개의 직영서비스센터, 제품수리 및 상담을 받을 수 있는 전국 7백여개 서비스 거점망을 갖추고 있다. 삼성전자서비스의 모태는 지난 1972년 설립된 삼성전자의 서비스 전담부서다. 1983년에는 고객상담실을 설립했다. 또 1994년에는 가전업계 최초로 서비스망을 온라인화해 전국 어디에서든 서비스업무 현황을 실시간으로 확인할 수 있게 했다. 1999년에는 고객상담전화(1588-3366)를 통해 고객이 서비스 접수부터 처리까지 한 번에 종합서비스를 받을 수 있는 '원터치 서비스' 체제를 구축했다. 삼성전자서비스의 사후관리 시스템은 기획부터 실행까지 철저하게 객관적 데이터를 기반으로 한다. 매년 2회씩 외부 조사업체를 통해 품질, 서비스 질, 이미지 등 회사의 전반적인 경영활동에 대해 소비자만족도(CSI)를 조사한다. 이런 데이터를 바탕으로 현재 시행되고 있는 대표적인 제도로는 서비스를 받은 고객에게 만족도를 재확인하는 해피콜 제도, 매월 직원들이 고객만족(CS) 활동을 심층 분석하는 CS연구회, 고객이 요청하기 전 점검서비스를 제공하는 찾아가는 서비스, 서비스 방문시 타 제품을 추가로 점검해 주는 플러스원(+1)서비스, 접수 후 2시간 이내에 방문하기 등을 꼽을 수 있다. 무엇보다 삼성전자서비스가 가지고 있는 최대 강점 중 하나는 우수한 사내 교육체계에 있다. 가전업계에서는 처음으로 사내 기술교육체계를 노동부로부터 인증받았다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com