커피전문업체 스타벅스가 음악카페를 개설,디지털 음악사업에 뛰어든다는 소식이다. 매장의 컴퓨터 앞에서 커피를 마시며 음악을 듣다 마음에 드는 게 있으면 6.99달러(5곡까지)를 내고 즉석에서 CD에 담아가게 한다는 것이다. 스타벅스는 1971년 고든 보커 등 세 사람이 시애틀에서 창업한 고급커피점 사업을 87년 하워드 슐츠(51)가 인수하면서 탄생됐다. 슐츠가 내건 경영원칙은 5P와 오감. 5P란 커피잔 안팎에 선을 그려 얼음이 있을 때와 없을 때 순수커피의 양이 달라지지 않게 하고(Product),세일 안하고(Price),고객 있는 곳에 매장을 집중설치하고(Place),광고 안하고(Promotion),종업원 교육 및 복지에 힘쓴다(People)는 것 등이다. 오감은 스타벅스만의 맛을 내고(미각),매장 가득한 커피향 위해 직원의 향수 사용을 금하고 사이드메뉴도 냄새 적은 것만 다루고(후각),마음을 안정시키는 음악을 들려주며(청각),인테리어에 신경쓰고(시각),바닥과 의자의 느낌을 안온하게 한다(촉각)는 내용. '커피가 아닌 문화를 판다'는 정책으로 스타벅스는 현재 전세계에 7천6백여개의 매장을 열었고,국내에도 2000년 상륙 후 매장을 계속 늘려가고 있다. 스타벅스의 태생과 발전과정은 맥도날드와 비슷하다. 맥도날드도 리처드와 모리스 맥도날드 형제가 캘리포니아주 샌버너디노에서 시작한 햄버거 가게의 상표권을 레이몬드 크록이 사서 키운 것이다. 크록은 햄버거용 고기를 무게 45g 지름 9.49cm,지방함량 최고 19%로 정하고,위에 얹는 양파 오이 겨자 케첩도 규격화했다. '청결 품질 신속'이란 원칙에 맞춰 어디서나 똑같은 걸 빨리 내주기 위한 조치였다. 맥도날드는 간편한 먹거리를 원하는 사람들,스타벅스는 커피와 함께 여유로움을 즐기려는 사람들에 맞춰 태어났지만 성공비결은 같다. 시대변화에 따라 달라진 고객의 욕구를 파악한 뒤의 과감한 혁신과 철저한 품질관리가 그것이다. 조금 뜬다 싶으면 품질관리보다 가맹점 늘리기에 주력하다 주저앉는 우리의 체인브랜드들과 전혀 다른 셈이다. 원칙과 변화 사이의 균형을 중시한다는 슐츠 회장의 음악카페 사업이 어떤 성과를 얻을지 궁금하다. 박성희 논설위원 psh77@hankyung.com