기업들이 고객을 효율적으로 관리하기 위해 콜센터를 IP컨택트센터로 전환하는 사례가 부쩍 늘고 있다.


IP컨택트센터는 인터넷 기반에서 운영되는 콜센터.


전화상담만 하는 것과 달리 텔레마케팅 등 적극적인 영업이나 효율적인 고객관계관리(CRM)가 가능해 '차세대 콜센터'로 불린다.


31일 관련업계에 따르면 지난해 하반기 삼성생명 교보생명 등 양대 생명보험업체가 대규모 IP컨택트센터를 구축했고 올들어 굿모닝신한증권을 비롯 서너개 업체가 IP컨택트센터 도입을 추진하고 있다.


또 비금융권에서도 IP컨택트센터를 검토하는 업체가 늘고 있다.


이에 따라 시스코 어바이어 로커스 한국HP 등 관련 업체들의 프로젝트 수주 경쟁이 뜨거워지고 있다.


기업들이 굳이 돈을 들여 IP컨택트센터를 구축하는 것은 생산성을 높일 수 있기 때문.


작년 말 5개 콜센터를 2개 IP컨택트센터로 통합한 교보생명은 불과 3개월 만에 톡톡히 효과를 보고 있다.


7백석 규모의 IP컨택트센터를 운영 중인 이 회사는 올 연말이면 투자한 돈을 모두 회수하고 앞으로 5년간 컨택트센터를 통해 4백60억원의 수익을 낼 것으로 보고 있다.


교보생명 관계자는 "지능적인 콜 분배가 가능해져 상담원이 고객의 전화를 받기만 하는 것이 아니라 남은 시간을 텔레마케팅 등에 활용할 수 있어 효율적"이라고 설명했다.


기존 콜센터가 비용이 들어가는 '서비스센터'였다면 IP컨택트센터는 돈을 벌어들이는 '수익센터'가 될 수 있다는 것.


앞서 지난해 8월 9백60석 규모의 IP컨택트센터를 연 삼성생명도 효과에 만족해 올 상반기 중 1천2백석 규모로 확장할 예정이다.


삼성생명은 IP컨택트센터 구축으로 생산성이 20% 향상된 것으로 자체 분석하고 있다.


보험업계에 이어 증권업계에도 IP컨택트센터 붐이 조성되고 있다.


작년 말 메리츠증권이 소규모 IP컨택트센터를 도입키로 한 데 이어 굿모닝신한증권은 4,5월께 사업자를 선정,연내 4백50석 규모의 IP컨택트센터를 열기로 했다.


이 프로젝트엔 한국IBM 서울통신기술 등을 파트너로 한 시스코시스템스 진영과 한국HP 로커스 삼성네트웍스 등을 묶은 어바이어 진영이 수주 경쟁을 벌이고 있다.


IP컨택트센터 수주전은 앞으로 더욱 치열한 양상을 띨 것으로 보인다.


금융권은 물론이고 비금융권에서도 IP컨택트센터를 도입하려는 움직임이 가시화되고 있기 때문이다.


업계 관계자는 "올해 중대형 IP컨택트센터 프로젝트가 최소한 10개는 나올 것으로 예상된다"고 말했다.


고성연 기자 amazingk@hankyung.com