굿모닝신한증권(대표 이강원)은 지난 2002년 8월 굿모닝증권과 신한증권의 합병으로 새롭게 태어난 증권사다. 이 회사는 신한금융그룹의 고객기반과 네트워크를 바탕으로 통장 하나로 증권뿐 아니라 은행의 모든 거래가 가능한 금융네트워크계좌(FNA)를 운영하고 있다. 신한은행과 조흥은행을 거래하는 고객도 해당 은행의 서비스 외에 이 회사의 증권관련 금융서비스를 손쉽게 이용할 수 있게 했다. 이 회사는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 일환으로 '전사적 고객서비스(CS)시스템'을 운영하고 있다. 우선 이 회사의 임직원들은 누구나 CS기본교육을 이수하고 CS순회교육 등 각종 CS관련 교육 프로그램을 운영하고 있다. 또 전직원을 대상으로 서비스 모니터링을 매월 실시하고 분기별로 평가해 우수한 부서나 지점,직원을 대상으로 포상제도를 시행하고 있다. 이 회사는 이를 위해 CS전반을 관리하는 '품질서비스'(Q&S)팀을 운영하고 있으며 최고경영자(CEO)가 주관하는 Q&S위원회가 매월 정기적으로 개최된다. 경영진들로 구성된 Q&S위원회는 CS와 관련된 지표들을 점검하고 각 채널을 통해 접수된 '고객의 소리'를 회사 경영에 즉각 반영하고 있다. 이와 함께 보다 개선된 서비스를 제공하기 위해 주기적으로 지점의 고객만족도 조사를 실시하고 회사전체 고객을 대상으로 연간 고객만족도를 조사하고 있다. 이 회사는 온라인이용 고객의 요구를 수용하고 불편사항을 개선하기 위해 업계 처음으로 온라인 고객전담 영업사원(컨설턴트)제도를 운영하고 있다. 온라인으로 거래하는 고객도 영업사원의 상담서비스를 받을 수 있는 시스템을 구축하고 온라인 고객만족도 조사를 실시해 지속적인 서비스 향상을 꾀하고 있다. (02)3480-9075 송태형기자 toughlb@hankyung.com