금호렌터카(대표 김성산)는 전국 90여개 영업망과 1만2천여대의 차량을 보유한 국내 최대 규모 렌터카 서비스업체다. 이 회사는 고객의 불만을 접수한 후 24시간 이내에 처리하는 고객불만 처리시스템,서비스 생활화 운동을 통한 다양한 고객 의견 청취 및 반영, 광역영업망을 이용한 편도대여(One-Way Rental), 공항연계 서비스(Fly & Drive Service) 등 특화된 서비스를 제공하고 있다. 특히 올해 초에 고객만족팀을 신설, '고객의 소리'(VOC) 운영체계를 개편하고 서비스 모니터링을 상시화하는 등 고객 서비스를 강화했다. 이 회사는 전 사업장에서 매일 서비스교육을 실시하고 그날의 모든 고객불만 및 의견을 적극 청취하고 보고하는 시스템을 운영하고 있다. 또 '고객의 소리'에 접수되는 사안을 고객불만, 단순 문의, 칭찬으로 분류해 24시간 이내에 처리하고 있다. 회사 관계자는 "올들어 한 고객이 동일한 불만을 다시 제기한 사례가 단 한 건도 발생하지 않았으며 '고객의 소리'에서 고객 불만은 전년 대비 40% 감소, 고객 칭찬은 4백% 증가했다"고 밝혔다. 이 회사는 '서비스 아카데미' 운영을 통해 정기적이고 다양한 과정의 서비스교육을 전 직원에게 실시하고 있다. 또 서비스 측정 및 개선을 위해 수시로 서비스를 모니터링하고 있다. 모니터링 결과 평점이 낮은 '서비스 불량 직원들'을 대상으로 '서비스 클리닉과정'을 개설, 개인별로 취약한 서비스 항목을 중점적으로 교육시키고 있다. 김성산 대표는 "가치창조를 선도할 중간관리자 육성을 위해 서비스품질 분임조장 교육을 실시하고 있으며 각 사업장의 지점장들이 서비스품질 개선의 필요성과 역할을 이해하고 실제 행동으로 옮길 수 있도록 하겠다"고 강조했다. (02)6303-7081