자동차 서비스에도 브랜드 시대가 열리고 있다. 자동차업체들이 정비서비스에 고유 브랜드제를 정착시켜 고객만족을 꾀하고 있는 것이다. 보증수리ㆍ부품교환ㆍ상시정비제 운영ㆍ특화서비스 등 다양하고 복합적으로 이뤄지는 정비서비스를 하나의 브랜드로 통합함으로써 서비스의 질과 효율성을 높이자는 취지이다. 제품 리콜의 일상화, 국내 PL(제조물 책임)법 발효, 소비자들의 다양한 서비스 요구 등과 맞물려 자동차업체에 도입된 서비스 고유 브랜드제는 국내 완성차 5사에서 모두 채택하고 있다. 각 자동차사가 표방하는 AS 브랜드제의 내용은 크게 △긴급출동서비스 △하이테크 및 전담서비스 △예약제 등 친절서비스 △정비교육 등으로 나뉜다. 빠른 스피드와 정확하고 친절한 서비스로 고객으로부터 신뢰와 믿음을 얻겠다는 것으로 불황일수록 서비스를 강화하겠다는 전략이다. ◆ 현대자동차 =국내 자동차업체 최초로 97년 10월부터 그린서비스(Green Service)라는 브랜드를 도입한 현대자동차는 △응급도우미 △찾아가는 서비스 △하이테크서비스 △고객정비교실을 통해 긴급출동과 순회정비 서비스, 전담서비스, 고객 정비교육 등을 실시하고 있다. 특히 서비스매니저제도와 정비실명제, 예약정비 등을 통해 신뢰받는 정비서비스를 달성한다는 계획이다. ◆ 기아자동차 =2002년 3월 정비서비스의 새로운 브랜드를 '기아 큐 서비스'로 확정한 기아자동차는 최고의 기술력을 갖춘(Qualified) 서비스 맨의 품질(Quality)을 기본으로 신속한(Quick) 서비스를 제공한다는 의미를 담은 '큐서비스(Q Service)'를 정착시키기 위해 모든 정비업소의 입간판 교체와 대대적인 홍보 등을 진행해 왔다. 단시간에 서비스 브랜드를 정착시킨 기아자동차는 △신속(Quick) △정확(Quality) △신뢰(Qualified) 등을 통해 긴급출동, 하이테크서비스, 사이버정비교실 등의 기본 서비스 이외에도 여성운전자코너 등 세심한 부분까지 신경 쓰는 고객감동에 초점을 맞춰 제도를 운영하고 있다. ◆ GM대우 =2003년 5월 '참서비스'로 정비 브랜드를 정한 GM대우는 지난 5월 1일부터 오는 6월 말까지 '참서비스 1주년 기념 특별서비스'를 시행하고 전국 3백40여개 정비네트워크에서 에어컨 무상점검 및 가스 충전 할인(개인택시 포함), 에어컨 필터교환 할인, 에어컨 냄새 및 박테리아 박멸 할인, 안전삼각대 특별가 판매 등을 통해 브랜드 알리기에 적극 나서고 있다. 또한 5월 말 정비서비스 전용 웹사이트를 오픈하고 △정비예약신청 △Q&A 게시판 운영 △차량관리요령 △순정부품 안내 등으로 고객 만족을 꾀하고 있다. ◆ 쌍용자동차 =쌍용자동차는 2001년 정비네트워크 재구축을 시작하며 고객의 인지도를 높이기 위해 분기별 정기 정비서비스로 실시했던 '리멤버서비스(Remember Service)'를 작년 7월부터 회사의 정식 AS 브랜드로 통합해 운영에 들어갔다. 쌍용자동차는 △빠른서비스 △믿음서비스 △정확서비스라는 3가지 슬로건 아래 긴급출동ㆍ견인ㆍ전담서비스ㆍ하이테크서비스ㆍ전담팀 운영 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 특히 쌍용차는 계절별 특성에 맞는 무료점검, 부품무상교환 등의 특화된 서비스로 항상 고객을 잊지 않고 소중히 하는 마음으로 첫 번째 고객처럼 대하겠다는 '리멤버서비스'의 취지를 알리는데 힘쓰고 있다. ◆ 르노삼성 =르노삼성의 '프리미엄 서비스'는 차량 구입 후 1년 이내의 모든 고객(1만km 내외)을 대상으로 차량을 무상으로 점검하고 엔진 오일을 무료로 바꿔 주는 제도다. 르노삼성에서 서비스 향상을 이끌고 있는 오정환 부사장은 "차량 판매 후에도 책임을 다하는 앞서가는 기업으로 자리매김하기 위해 서비스 부문에 투자를 확대하고 있다"고 말했다. 이익원 기자 iklee@hankyung.com