언젠가 다른 컨설팅사의 컨설턴트와 일한 적이 있다.

이 사람은 박사 학위를 가진 컨설팅 초년생이었는데,프로젝트를 진행하다가 나와 몇 번 심하게 다퉜다.

"고객서비스가 미흡한 원인은 과도한 업무량으로 직원들의 생산성이 떨어지기 때문인 것 같습니다."

업무량이 많은 것이 문제라는 지적이다.

맞는 말인가? 아니다.

업무량이 많은 것은 원인이 아니다.

원인은 직원 수가 적거나 직원들의 역량이 부족해서일 수도 있다.

업무량이 많다는 것은 고객서비스가 미흡하다는 사실에 대해서 설명해주는 보다 구체적인 현상일 뿐이다.

동종업의 컨설턴트 사이에서 벌어지는 것뿐만 아니라 고객사 임직원들과도 이런 경우가 많다.

컨설팅이란 직업의 성격상 '논리'의 싸움은 피할 수 없기 때문일 것이다.

컨설팅은 기업으로 하여금 변화를 추구하게 만드는 일이라 많은 이해 관계자들의 저항에 부딪치게 된다.

이에 따라 이들을 설득하기 위해서는 논리적인 성향을 갖는 것이 중요하다.

'바바라 민토 논리의 기술'(바바라 민토 지음,이진원 옮김,더난출판)의 저자는 '상황-전개-질문-답변'이라는 네 단계의 스토리 형식으로 시작하여 커뮤니케이션의 요지를 정하고 그 근거를 연역적 또는 귀납적 추론으로 구조화해야 한다고 말한다.

가령 매출감소 현상을 겪고 있는 기업에 해결책으로 차별적인 가격인상을 해야 한다고 말하고 싶다고 하자.

이 말을 하기 위해서는 고객 기반 및 고객당 구입빈도의 한계성을 지적하고 가격인상의 방법으로 고품질 상품 시판을 통해 시장을 차별화해야 한다는 식의 논리가 있어야 한다.

이처럼 현상에 대한 실행가능한 해결책이 나오기 위해서는 주장하고자 하는 논리의 타당성이 확보되어야 한다.

이 책은 내가 컨설팅에 입문하면서 처음 접한 뒤로 매년 한번씩은 다시 읽게 되는 '논리의 비밀문서'다.

이 책을 통해 많은 사람들이 생각하고 표현하는 방법을 다시 한번 정리할 수 있었으면 한다.

특히 이제 사회에 막 발을 내디디는 초년생들에게 권하고 싶다.

비즈니스 세계에서 논리적인 커뮤니케이션은 생존의 열쇠이기 때문이다.

3백60쪽,1만8천원.

강상원 오픈타이드코리아 금융산업 프린시플