삼성 휴대폰과 노키아 휴대폰 가운데 어느 쪽을 선택할까.

같은 값이라면 당연히 '품질'이 나은 쪽을 선택할 것이다.

그렇다면 품질이란 과연 무엇인가.

이를 분석하기 위해 일단 고객의 입장에서 휴대폰 판매점에 들어가 보자.

판매원이 삼성 휴대폰과 노키아 휴대폰을 판매대에 올려 놓았을 때 가장 먼저 고객이 눈으로 확인하는 것은 디자인과 형태, 그리고 색감일 것이다.

고객으로서는 일단 디자인이 마음에 들지 않으면 아무리 성능이 우수해도 틀림없이 머뭇거릴 것이다.

다음 단계로는 휴대폰을 한 번 만져보고 감촉과 무게, 표면 질감 등을 살핀다.

이어 가격을 물어본 뒤 성능을 검토하는 것이 보통이다.

그러나 마지막에는 지금까지의 경험이 선택을 좌우할 수 있다.

'전에 삼성 휴대폰을 사용하다가 물에 빠뜨린 적이 있는데 서비스센터에 가지고 갔더니 아주 친절하게 고쳐준 뒤 이튿날 이상이 없는지 확인까지 했었지'라는 기억을 가진 사람은 삼성 쪽으로 선택의 방향이 기울어질 것이다.

또 '노키아의 제품을 샀는데 어느 나라를 가든지 로밍이 잘 되더라'라는 기억을 가진 고객은 노키아를 선택하는 쪽으로 기울 것이다.

휴대폰 한 가지를 놓고 보더라도 품질은 기술력과 성능 외에 다양한 부문이 포함돼 있다는 것을 알 수 있다.

고객 만족(CS)을 위한 애프터서비스가 성능 이상으로 품질에 영향을 미친다는 것을 실감하고 있는 것이다.

미국의 중장비 업체인 캐터필라를 예로 들어보자.

이 회사의 중장비는 성능 면에서 우수한 것으로 인정받고 있다.

그러나 중장비란 대규모 공사를 진행하다 보면 금방 부품이 부서지거나 고장나게 마련이다.

이런 경우 아무리 기술력이 우수한 제품이더라도 품질이 좋다고 말할 수는 없다.

그래서 캐터필라는 전세계 어느 곳에서든 부품 공급 요청을 받으면 24시간 안에 부품을 공급하는 체제를 갖춘 뒤에야 품질을 인정받았다.

지금까지 우리는 품질이라고 하면 주로 제품의 기술과 성능만 평가해 왔다.

그러나 이제 고객 만족이 품질에 큰 변수로 작용하고 있다.

이밖에 △전략 및 관리시스템 △정보분석관리 △기업문화 △인재육성 △제조물책임(PL) △물류 등이 품질의 주요 지표가 되고 있다.

또 동종 제품과의 경쟁에서 이겨야 우수한 품질의 제품이라고 말할 수 있다.

따라서 기업들은 경쟁에서 이기기 위해 계속 품질혁신 활동을 수행한다.

이 같은 품질혁신 활동을 제고하기 위해 산업자원부 기술표준원은 매년 '품질경영 혁신으로 기술력과 산업경쟁력을 향상시켜 우수한 경영 성과를 거둔 기업'을 품질경쟁력 우수기업으로 선정하고 있다.

이는 1997년부터 시작해 현재까지 8년째 이어지고 있다.

품질경쟁력 우수기업 인증 제도는 품질이 우수한 기업체를 발굴, 기업 및 산업경쟁력 향상에 기여토록 하기 위한 것이다.

또 우수 사례를 모델화해 후발 기업들이 벤치마킹할 수 있도록 하기 위한 것이기도 하다.

특히 올해부터 그 동안의 '선정제도'를 '인증제도'로 전환했다.

따라서 이번에 선정된 기업들은 국가가 품질경쟁력을 인정하는 회사인 것이다.

기술표준원과 한국표준협회는 품질경쟁력 우수기업으로 선정된 기업에 대해 한국어ㆍ영어 홍보책자를 제작, 이를 KOTRA 해외무역관과 중소기업 관련 단체 및 업계에 배포하기로 했다.

우수사례집도 별도로 발간, 업계에 벤치마킹 자료로 활용토록 보급하기로 했다.

품질경쟁력 우수기업에 도전하기를 원하는 기업은 매년 초 우수기업 모집공고를 할 때 기술표준원이나 한국표준협회 사이트에서 품질경쟁력 자가진단 시스템(QCAS) 소프트웨어를 내려받아 자체평가를 실시해야 한다.

한국표준협회는 이를 근거로 서류심사를 한다.

서류심사를 통과하면 품질경영 전문가 및 품질경쟁력연구회 회원을 주축으로 구성된 평가단이 기업 자체 평가를 정밀하게 검증하는 현장심사를 실시한다.

이 현장심사 결과를 받은 심의위원회가 최종적으로 품질경쟁력 우수기업을 선정한다.

구체적인 심사절차는 ①선정요령 공고 및 QCAS 배포 ②신청서 및 QCAS에 의한 자체 평가 결과 제출 ③서류심사(최근 2년 안에 선정된 업체는 서류심사 면제) ④현장 심사팀 구성 및 심사일정 통보 ⑤현장심사(자체 평가 결과 확인) ⑥선정위원회 개최 및 우수기업 선정 ⑦품질경쟁력 우수기업 인증 수여 및 심포지엄 개최 등의 순으로 진행된다.

올해 품질경쟁력 우수기업은 지난 3월 모집공고가 나가 4월 서류심사, 5∼6월 현장심사, 6월 말 최종 심의위원회를 거쳐 총 44개사가 선정됐다.

이번에 선정된 기업은 최고 점수를 받은 삼성전자 무선사업부 등 대기업 및 공기업 21개, 케이알을 비롯한 중소기업 23개 등이다.

특히 5년 이상 계속 선정된 기업이 유니슨, 한국OSG, 현대엘리베이터, 귀뚜라미가스보일러, 한미반도체, 한국야금, 한전기공, 대림통상 금구공장, 삼성전자 무선사업부, 금호타이어 곡성공장, 금호석유화학 여수공장, 재영솔루텍, 에넥스, 케이알, 한국특수형강, 금호타이어 광주공장, 금호폴리켐 등 17개에 달했다.

이치구 전문기자 rhee@hankyung.com