[서비스품질 우수 기업] 오크밸리 4연패...현대百도 3년째 '영예'
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한솔개발이 운영하는 골프 리조트 오크밸리가 한국능률협회컨설팅이 시행하는 "서비스품질등급인증"에서 4년 연속 "월드베스트서비스(World Best Service)" 인증을 받았다.
현대백화점 압구정 본점은 같은 인증을 3년 연속 획득했다.
한국능률협회컨설팅은 고객에 대한 서비스 경쟁력을 향상시킨 기업을 발굴해 널리 알리기 위해 매년 선정하는 '서비스품질등급인증'과 '서비스품질지수(KSQI·Korean Service Quality Index) 1위 인증' 업체를 16일 밝혔다.
서비스품질등급인증이란 고객들이 추천한 우수 서비스 사업장 및 콜센터를 대상으로 전문가 평가단의 현장심사를 통해 서비스품질의 수준 및 등급을 인증하는 제도다.
올해는 오크밸리와 현대백화점 외에 한국공항공사 김포국제공항,제일은행 고객 서비스 센터,웅진해피올 콜센터 등이 이 인증을 받았다.
서비스품질지수 1위 인증은 고객들이 직접 각 기업 콜센터의 서비스 수준을 평가하는 제도.올해는 우리은행,현대카드,CJ텔레닉스,PCA생명보험,다음다이렉트자동차보험,KT,SK텔레콤,굿모닝신한증권,웅진해피올,현대자동차 등이 각 산업에서 1위 인증을 차지했다.
올해 서비스품질인증을 획득한 기업들은 한결같이 최고경영자의 강력한 서비스 철학을 공유한 것으로 분석됐다.
서비스 활동은 담당 직원만의 과제가 아니라 회사의 모든 구성원들이 전사 차원의 서비스 계획을 인식하고 담당 직원을 지원해야 고객에게 최고의 서비스 품질을 제공할 수 있기 때문이다.
이들 기업은 또 주기적으로 서비스품질을 점검해 고객의 요구를 파악한 것으로 조사됐다.
지속적으로 서비스 품질과 관련된 지표를 체크해 기업 위주의 관리 포인트가 아닌 고객이 체감할 수 있는 서비스 품질 지표를 관리해야 급변하는 고객의 다양한 욕구를 서비스 활동에 반영할 수 있다.
이 밖에 인증을 받은 기업들은 고객과 접점에 있는 직원들의 만족도 고려했다.
담당 직원들과의 다양한 커뮤니케이션,우수한 업무시설 및 작업환경관리 등을 통해 근로의욕을 증대시키고 적절한 우수 직원 선발 및 포상 등을 통해 동기를 부여했다.
유창재 기자 yoocool@hankyung.com